chat-altchatcrossloginquestion-circlesearchsmileystarthumbup-downwarning
Vlaanderen
Contacteer ons
    Terug naar overzicht Stuur een e-mail

    Stuur een e-mail naar 1700, de informatiedienst voor al uw vragen aan de overheid.
    U ontvangt een kopie van uw bericht.

    Terug naar overzicht Chat met ons
    Uw chatgesprek wordt automatisch gestart zodra er een medewerker beschikbaar is.
    Even geduld, uw positie in de wachtrij wordt bepaald.

    Communicatie

    Doel van deze fase

    Ten slotte is het belangrijk voldoende aandacht te hebben voor de communicatie van je formulier. Denk na over de kanalen waarmee je je doelgroep wil informeren over de dienstverlening die samenhangt met je formulier. Zorg voor een duidelijke knop naar het digitale formulier en voorzie voldoende toelichting voor wie het formulier bedoeld is en wat een invuller met het formulier kan bekomen.

    Zorg ook voor aandacht voor personen die het formulier niet digitaal zullen (kunnen) invullen. Er zijn verschillende mogelijkheden om ondersteuning te bieden. Je wacht best niet met het uitwerken van deze ondersteuning tot je digitale formulier klaar is. Meer informatie over mogelijke hulplijnen vind je hier

    Resultaat van deze fase

    • De doelgroep is op de hoogte van het formulier en de bijhorende dienstverlening en kent de reden waarom hij dit formulier moet/kan invullen.
    • De doelgroep vindt het formulier.
    • Er is ondersteuning uitgewerkt op maat van de doelgroep. Deze ondersteuning gaat van digitale ondersteuning via helptekst, over telefonische hulp, tot face to face ondersteuning voor wie het nodig heeft.
    • De doelgroep weet waar hij terecht kan voor meer informatie over de status van zijn dossier.

    Hoe pak je het aan?

    Bekendmaking van je formulier

    Zorg dat je je doelgroep op de hoogte brengt van het feit dat er een dienstverlening, verplichting,… is waar de doelgroep een formulier voor zal moeten invullen. Denk na over waar de doelgroep op zoek zal gaan naar deze informatie en zorg dat je je formulier daar bekend maakt.

    Hou rekening met de volgende elementen:

    • Denk na welke zoektermen een burger gebruikt via Google om online informatie te vinden. Zorg dat je je formulier vindbaar maakt aan de hand van deze termen.
      Zoals in deel 3 werd gezegd: werk met een betekenisvolle titel voor je formulier, zodat de doelgroep meteen weet waarvoor het formulier bedoeld is.
      Bv. Een formulier voor een premie voor ‘hemelwaterrecuperatie’ zal niet door iedereen begrepen worden als een premie voor het hergebruik van regenwater voor bijvoorbeeld een toilet en wasmachine. 

    • Ga er niet van uit dat je doelgroep je website of je entiteit zelf vindt, zorg dat je vindbaar bent, daar waar je doelgroep informatie zoekt. Gebruik eventueel intermediairen die dichter bij de doelgroep staan om je formulier bekend te maken.

      Kind en Gezin zorgt er bijvoorbeeld voor dat alle informatie over administratieve verplichtingen tijdens een zwangerschap via dokters verdeeld wordt.

    Geef feedback

    Zoals ook al in Stap 3 werd vermeld, is het essentieel om je invuller duidelijkheid te geven over het proces dat rond het formulier georganiseerd wordt. Zowel vóór iemand het formulier gaat invullen als erna is het belangrijk goed te communiceren over wat de invuller mag verwachten.

    Vóór het invullen van het formulier:

    Maak werk van een goede startpagina: begin met een pagina waarop je mensen de informatie geeft die ze nodig hebben om het formulier te gaan invullen.

    • Soms hebben mensen extra informatie of bewijsstukken nodig tijdens het invullen van het formulier die ze niet zomaar bij de hand hebben. Door hen bij het begin te waarschuwen dit bij de hand te nemen, worden ze tijdens het invullen niet ontmoedigd.
    • De startpagina kan ook gebruikt worden voor het geven van de juiste context: je vult dit formulier in omdat… (maar zorg er wel voor dat je deze context beknopt houdt)
    • Geef duidelijk aan voor wie het formulier bedoeld is. Voorkom dat te veel mensen het formulier invullen die niet in aanmerking komen.
    • Tenslotte kan je op dergelijke startpagina ook meegeven hoe lang het invullen van het formulier gaat duren.
    • Een dergelijke startpagina is niet nodig als de vragen die gesteld zullen worden, zo duidelijk zijn dat er geen bijkomende informatie nodig is.

    Na invullen van het formulier:

    Zorg voor een goede ontvangstbevestiging waarin je de volgende elementen meegeeft:

    • Meld dat het formulier goed en volledig ontvangen is door de behandelende dienst.
    • Geef een indicatie van hoe lang de invuller zal moeten wachten op feedback en via welk kanaal de feedback meegedeeld zal worden. Zo weet hij wat hij kan verwachten en vermijd je dat invullers via telefoon meer informatie zoeken.
    • Geef eventueel mee hoe de behandelende dienst contact zal opnemen als er elementen uit het formulier niet juist zijn.
    Ondersteuning

    Bied hulp bij het invullen van je formulier. Dit kan op verschillende niveaus:

    • Online hulp via helpteksten en de hulpwidget van vlaanderen.be
    • Telefonische hulp via de diensten van 1700 voor wie online niet verder kan.
    • Persoonlijke hulp wanneer bovenstaande kanalen niet volstaan. Dit kan op verschillende manieren:
      • Via intermediairen
      • Via mandaten
      • Via zitdagen

    Je wacht best niet met het uitwerken van deze ondersteuning tot je digitale formulier klaar is. Meer informatie over mogelijke hulplijnen vind je hier.

    Alle informatie over het bieden van hulp bij digitale diensten vind je hier.

    Terug naar het overzicht