chat-altchatcrossloginquestion-circlesearchsmileystarthumbup-downwarning
Vlaanderen
Contacteer ons
    Terug naar overzicht Stuur een e-mail

    Stuur een e-mail naar 1700, de informatiedienst voor al uw vragen aan de overheid.
    U ontvangt een kopie van uw bericht.

    Terug naar overzicht Chat met ons
    Uw chatgesprek wordt automatisch gestart zodra er een medewerker beschikbaar is.
    Even geduld, uw positie in de wachtrij wordt bepaald.

    Doelgroep van een brief of mail

    Pas de volgende criteria toe om een brief of mail af te stemmen op de doelgroep:

    • De brief of mail hanteert de juiste toon (u of je) en bevat een persoonlijke aanhef.
    • De lezer wordt zo veel mogelijk rechtstreeks aangesproken met u of je.
    • De brief of mail bevat alleen de essentiële informatie en is beperkt in lengte.
    • Het is duidelijk waar de lezer terechtkan voor extra informatie.
    • De brief of mail bevat zo weinig mogelijk verwijzingen naar regelgevende teksten.

    4. De brief of mail hanteert de juiste toon (u of je) en bevat een persoonlijke aanhef

    Zorg ervoor dat de brief of mail de juiste toon heeft. Dat doe je in de eerste plaats door een consequente keuze tussen u of je te maken en een aanhef te kiezen die daarbij aansluit. Die keuzes worden hieronder toegelicht.

    Geef de hele tekst een zakelijke en vriendelijke toon, ook als je een minder aangename boodschap moet overbrengen. Plaats je niet boven je doelgroep door een autoritaire, gewichtige of bedreigende toon te gebruiken. Vermijd ook een te familiaire of betuttelende toon in een brief of mail waarin de lezers een zekere afstand verwachten. Ga bij elke brief of mail na hoe je zelf op de boodschap zou reageren.

    U of je?

    Met de u-vorm druk je beleefdheid en respect uit. Je gebruikt de u-vorm in contacten met mensen met wie je niet vertrouwd bent, of in situaties waarbij er een hiërarchische verhouding speelt. De je-vorm wordt geassocieerd met vertrouwelijkheid. Je gebruikt de je-vorm om mensen aan te spreken die je kent of met wie je een nauwe band hebt of wilt hebben.

    Bij de Vlaamse overheid is het uitgangspunt dat je burgers aanspreekt met de u-vorm. Er is gekozen voor de u-vorm om de volgende redenen:

    • De u-vorm sluit het best aan bij het doel van de communicatie van de Vlaamse overheid. In brieven of mails van de overheid is de uitdrukking van een persoonlijke, informele of joviale band met de lezers niet vereist of wenselijk.
    • De u-vorm is het breedst toepasbaar. De brieven of mails van de Vlaamse overheid gaan vaak over onderwerpen die mensen minder aangenaam vinden, zoals belastingen, boetes, regels en verplichtingen, en over gevoelige onderwerpen, zoals overlijden, ziekte, werkloosheid en armoede. Bij dat soort informatie is de u-vorm de beste keuze omdat je daarmee een zekere afstand bewaart ten opzichte van de lezers.
    • De u-vorm is een veilige optie. Het is mogelijk dat je lezers brieven of mails in de u-vorm formeel of afstandelijk vinden, maar de kans is nog altijd groter dat ze zich aan je storen dan dat ze zich aan u storen. Brieven of mails in de je-vorm kunnen familiair, aanhalerig of betuttelend gevonden worden. Vooral de oudere generaties zullen zich nog gemakkelijk aan de je-vorm storen.

    In de volgende standaardbrieven of -mails kun je wel de je-vorm gebruiken:

    • standaardbrieven of -mails die bestemd zijn voor medewerkers van je eigen organisatie of van een andere organisatie van de Vlaamse overheid
    • standaardbrieven of -mails die zich richten tot een doelgroep die uitsluitend uit jongeren bestaat.

    Het is aan te bevelen om bij u en je consequent de volgende vormen van de werkwoorden zijn, hebben, kunnen, willen en zullen te gebruiken:

    • u/je bent
    • u/je hebt
    • u/je kunt
    • u/je wilt
    • u/je zult.

    U heeft, u/je kan, u/je wil en u/je zal zijn ook correcte vormen, maar we gebruiken voor de eenvormigheid systematisch de bovenstaande vormen. Het gebruik van u is wordt als verouderd beschouwd.

    Aanhef

    In brieven en mails wordt de toon ook bepaald door de aanhef. Het is belangrijk om in de aanhef dezelfde toon te hanteren als in de tekst zelf. Een aanspreking als Geachte heer Peters of Geachte mevrouw Jansen is erg formeel. De tekst van de brief of mail staat dan in de u-vorm. Ook bij aansprekingen die iets minder formeel zijn, bijvoorbeeld Beste mevrouw Jansen, Beste An Peters, Beste inwoner, gebruik je meestal de u-vorm. Een informele aanspreking zoals Beste Piet, Dag Els, combineer je met de je-vorm. Een mix van formele en informele vormen leidt tot stijlbreuken.

    Neem bij voorkeur de naam van de lezer op in de aanhef als dat mogelijk is. Door mensen persoonlijk aan te spreken, trek je hun aandacht en weten ze dat de brief of mail voor hen persoonlijk bestemd is. Als je weet dat de lezer als man of als vrouw aangesproken wil worden, kun je heer of mevrouw toevoegen in de aanhef. Als je dat niet weet, kun je de voorletter of voornaam gebruiken. Als het niet mogelijk is om de naam van de lezer te vermelden, kun je een rol of functie vermelden in de aanspreking.

    liever niet maar wel
    • Geachte,
    • Geachte mevrouw Jansen,
    • Geachte heer Peters,
    • Geachte P. Jansen,
    • Geachte commissieleden,
    • Geachte landbouwer,
    • Beste,
    • Beste mevrouw Jansen,
    • Beste heer Peters,
    • Beste An Peters,
    • Beste A. Peters,
    • Beste An,
    • Beste deelnemer,
    • Beste inwoner,
    • Dag,
    • Dag An,
    • Dag Peter,

    5. De lezer wordt zo veel mogelijk rechtstreeks aangesproken met u of je

    Om de aandacht van je lezer te trekken, moet je de informatie in de brief of mail zo veel mogelijk toespitsen op de lezer. Vermeld bijvoorbeeld geen algemene informatie die voor iedereen geldt, maar richt je rechtstreeks tot de lezer met u of je. Zo weten lezers dat de informatie voor hen bestemd is.

    Formuleer acties die de lezers moeten uitvoeren in actieve zinnen. Gebruik daarvoor geen passieve zinnen. De lezers weten dan meteen dan ze iets moeten ondernemen en zullen sneller geneigd zijn om dat te doen. Bij instructies kun je ook de bevelende vorm gebruiken.

    liever niet maar wel
    Bij de gemeente kunnen subsidies voor de aanleg van een groendak aangevraagd worden. Bij de gemeente kunt u een subsidie voor de aanleg van een groendak aanvragen.
    Uw aanvraag moet uiterlijk op 30 september ingediend worden. U kunt uw aanvraag uiterlijk op 30 september indienen.
    Personen die willen deelnemen aan de informatiesessie, moeten zich registreren op de website. Registreer u op de website als u wilt deelnemen aan de informatiesessie.

    Vervang formuleringen die in de we- of ik-vorm staan, zo veel mogelijk door formuleringen met u of je.

    liever niet maar wel
    We betalen de premie op het einde van het kwartaal. U ontvangt de premie op het einde van het kwartaal.
    Tijdens de infosessie behandelen we de volgende vragen: Tijdens de infosessie krijgt u een antwoord op de volgende vragen:

    6. De brief of mail bevat alleen relevante informatie en is beperkt in lengte

    Probeer zo goed mogelijk in te schatten wat je lezers moeten weten. Overschat de doelgroep niet. Stel alle vragen die lezers zich vanuit hun beleving kunnen stellen: wie, wat, waarom, waarvoor, hoe, wanneer? Bepaal op basis van de antwoorden op die vragen welke informatie daadwerkelijk relevant is voor de lezer.  Beperk je brief of mail tot die informatie. Laat achtergrondinformatie achterwege. Als je bijvoorbeeld een nieuwe procedure toelicht, is het niet nodig uitgebreid uiteen te zetten waarom de wijziging voor je organisatie noodzakelijk was. Daar hebben de lezers meestal geen boodschap aan.

    Maak je brief of mail niet te lang. Lange brieven en mails hebben een sterk ontmoedigend effect op veel lezers. Streef ernaar dat je brief op één A4-pagina staat en zeker niet meer dan twee pagina’s telt. In mails kun je het best niet meer informatie opnemen dan wat op één A4-pagina past.

    Soms moet je toch heel veel informatie overbrengen. Pas de volgende strategieën toe om de informatie in je brief of mail behapbaar en overzichtelijk te houden:

    • Voeg bij een brief of mail een bijlage met een gedetailleerd stappenplan of veelgestelde vragen. Verwijs daarnaar in de brief of mail.
    • Vermeld in een mail een link naar een webpagina waar de lezers meer informatie vinden..
    • Splits de boodschap op over twee of meer brieven of mails als een brief of mail veel kernboodschappen of uiteenlopende kernboodschappen bevat.

    7. Het is duidelijk waar de lezer terechtkan voor extra informatie

    Maak het de lezers zo gemakkelijk mogelijk. Verwijs door naar een contactpersoon of een website voor meer informatie. Zo weten de lezers bij wie of waar ze terechtkunnen als ze vragen hebben of als ze meer informatie willen krijgen. Neem, als dat mogelijk is, een telefoonnummer op en vermeld de tijdstippen waarop de contactpersoon telefonisch bereikbaar is. Zo ben je zeker dat je voor alle lezers bereikbaar bent. Voor sommige lezers is de drempel om te bellen kleiner dan de drempel om te mailen.

    8. De brief of mail bevat zo weinig mogelijk verwijzingen naar regelgevende teksten

    In brieven en mails komen verwijzingen naar de regelgeving al snel bedreigend over. Bovendien hebben de meeste lezers er geen boodschap aan. Maar in een aantal gevallen ben je verplicht om te verwijzen naar de regelgeving die van toepassing is. Dat is het geval als je iemand op de hoogte brengt van een beslissing over een bestuurshandeling, bijvoorbeeld de uitreiking of weigering van een vergunning, een onteigening of het opleggen van een administratieve geldboete. Je moet die bestuurshandeling uitdrukkelijk motiveren door te verwijzen naar bepalingen uit een wet, decreet of besluit die in het specifieke geval van toepassing zijn. Het doel van die motiveringsplicht is dat de persoon in kwestie weet waarom de beslissing is genomen en met kennis van zaken kan reageren als dat nodig is. Soms is een verwijzing naar de regelgeving niet verplicht maar toch nuttig om je boodschap te onderbouwen.

    Hou rekening met de volgende aandachtspunten als je verwijst naar een regelgevende tekst:

    • Vermeld de eerste keer het volledige opschrift van de regelgevende tekst. Zo kunnen lezers de tekst gemakkelijker opzoeken. Neem het opschrift letterlijk over, ook al bevat het formele of archaïsche woorden. In de rest van de tekst kun je een kortere schrijfwijze gebruiken. Neem die kortere naam tussen haakjes op bij het volledige opschrift.
    • Gebruik in verwijzingen naar regelgeving geen afkortingen zoals MB of BVR. De meeste mensen zijn niet vertrouwd met die afkortingen.
    • Schrijf in de datum van de regelgevende tekst de maand voluit.
    liever niet maar wel
    Als werkgever bent u verplicht de richtlijnen te volgen die bepaald zijn in art. 12 van het BVR van 7/12/2018. Als werkgever bent u verplicht de richtlijnen te volgen die bepaald zijn in artikel 12 van het besluit van de Vlaamse Regering van 7 december 2018 houdende uitvoering van de wet van 30 april 1999 betreffende de tewerkstelling van buitenlandse werknemers (hierna: besluit van de Vlaamse Regering van 7 december 2018).

    Zet verwijzingen naar de regelgeving achteraan in de zin, tussen haakjes. Als je de verwijzingen vooraan of in het midden van de zin zet, krijg je complexe, moeilijk te begrijpen zinnen. Zo rem je de lezer af tijdens het lezen.

    liever niet maar wel
    Overeenkomstig artikel 3.18.0.0.1 van de Vlaamse Codex Fiscaliteit (VCF) kan het bevoegde personeelslid een geldboete opleggen voor iedere overtreding van de bepalingen van deze codex en de besluiten die genomen zijn ter uitvoering ervan. U kunt een geldboete krijgen voor iedere overtreding van de bepalingen van de Vlaamse Codex Fiscaliteit (VCF) en de besluiten die genomen zijn ter uitvoering ervan (artikel 3.18.0.0.1 VCF).
    U kunt, met toepassing van artikel 30 en 31 van de wet van 28 mei 2002 betreffende het recht op maatschappelijke integratie, administratieve en strafrechtelijke sancties oplopen als u onvolledige of onjuiste verklaringen aflegt die het bedrag van het leefloon beïnvloeden of als u bestaansmiddelen niet aangeeft. U kunt administratieve en strafrechtelijke sancties oplopen als u onvolledige of onjuiste verklaringen aflegt of bestaansmiddelen niet aangeeft (artikel 30 en 31 van de wet van 28 mei 2002 betreffende het recht op maatschappelijke integratie).

    In een brief of mail met veel juridische verwijzingen kun je alle verwijzingen onderaan bundelen onder een kopje, bijvoorbeeld Juridische basis. Eventueel kun je ook kort aangeven waar de verschillende bepalingen over gaan. Het voordeel van die aanpak is dat lezers de andere delen van de brief vlotter kunnen lezen, zonder dat ze voortdurend overstelpt worden met juridische verwijzingen. Als ze niet geïnteresseerd zijn in de juridische basis, kunnen ze dat onderdeel ook gemakkelijk overslaan.

    Juridische basis
    Deze beslissing is gebaseerd op de volgende bepalingen:

    • artikel 473 van het Wetboek van Inkomstenbelastingen (WIB): dit artikel bepaalt dat iedereen die eigenaar, vruchtgebruiker, opstalhouder of erfpachter is, onder andere de ingebruikname van een onroerend goed of de beëindiging van verbouwingswerken moet melden;
    • artikel 3.18.0.0.1 van de Vlaamse Codex Fiscaliteit (VCF): dit artikel bepaalt dat de Vlaamse Belastingdienst een geldboete kan opleggen voor iedere overtreding van de fiscale wetgeving.