• Heb je dringend een document van een collega nodig?
• Moet je straks naar een spoedoverleg en wil je graag snel nog even afstemmen met een collega over de knelpunten in een dossier?
• Kreeg je zonet een burger aan de lijn en heb je beloofd hem vandaag terug te bellen, maar kun je zonder input van een collega geen sluitend antwoord formuleren?

In zulke gevallen kun je beter even langslopen of bellen, ook al ligt de drempel om dat te doen misschien hoger. Je hoeft dan niet nodeloos te wachten en het levert doorgaans sneller resultaat op. Bovendien komt persoonlijk contact vaak de sfeer en de collegialiteit ten goede.

Als je op het werk een chatprogramma gebruikt en je contactpersoon aangemeld is, kun je ook een chatgesprek starten.

Complexe en genuanceerde boodschappen komen niet altijd goed tot hun recht in mails.

• Zijn de partijen aan een overleg over een beladen thema niet tot een definitief akkoord gekomen en wil je je leidinggevende daarvan op de hoogte brengen?
• Moeten je collega’s voortaan een nieuwe, complexe procedure volgen terwijl ze vinden dat de huidige gang van zaken prima is?
• Zit er een reorganisatie aan te komen en wil je als coördinator je team op de hoogte brengen van wat er te gebeuren staat?

Als de boodschap ingewikkeld of genuanceerd is, dreigt de complexiteit of nuance weleens verloren te gaan in een mail. Een persoonlijk gesprek of een toelichting voor een groep is in zulke gevallen vaak beter. Uiteraard kan moeilijke of gelaagde informatie wel schriftelijk vastgelegd worden als basis om naar terug te grijpen, maar een mondelinge toelichting erbij is vaak erg zinvol.

Ook gevoelige of emotioneel beladen boodschappen kun je beter niet zomaar in een mail neerschrijven.

• Komt een dienst zijn beloftes niet na en wil je je ongenoegen uiten over de dienstverlening?
• Heb je een aanvaring gehad met een collega en wil je even je hart luchten bij een andere collega?
• Heb je persoonlijke problemen en wil je enkele collega’s daarvan op de hoogte brengen?

De gevoelens die met persoonlijke boodschappen gepaard gaan, zijn vaak moeilijk schriftelijk weer te geven. Soms worden berichten daardoor verkeerd geïnterpreteerd of komen ze te emotioneel over, waardoor de ontvanger niet goed weet hoe hij erop moet reageren. Als mails verkeerd begrepen worden, kunnen zaken gemakkelijk escaleren.

Hou er ook rekening mee dat de ontvanger je mail altijd kan doorsturen of beantwoorden met nieuwe geadresseerden in cc. Je mail kan zo in de mailbox belanden van iemand van wie je dacht dat hij die nooit te zien zou krijgen.

ls je mail over twee of meer onderwerpen gaat die inhoudelijk bij elkaar aansluiten, kun je die het best in één mail behandelen. Als je bijvoorbeeld over een aantal actiepunten voor één grotere opdracht wilt communiceren, kun je die in een opsomming in één mail zetten. Maar als het om zaken gaat die weinig of niets met elkaar te maken hebben, kun je dat beter niet doen. De kans wordt dan kleiner dat de boodschap goed overkomt en dat je je doel bereikt. Het is ook niet eenvoudig om een goede onderwerpsregel te formuleren als je in je mail heel verschillende zaken behandelt.

Denk goed na wie je in het aan-veld zet: dat zijn alleen de personen die rechtstreeks bij de boodschap van je mail betrokken zijn en van wie je eventueel actie verwacht. Als je een mail van iemand anders doorstuurt, leg dan kort uit waarom je de mail doorstuurt of welke actie je verwacht.

Zet alleen personen die echt op de hoogte moeten zijn in cc. Van wie in cc staat, verwacht je normaal gezien geen enkele actie of reactie. Je leidinggevende voortdurend in cc zetten hoeft niet, tenzij dat voor bepaalde zaken een werkafspraak is.

Misbruik het bcc-veld niet om iemand ongezien te laten meelezen. Beperk het gebruik van het bcc-veld tot de volgende situaties:

• Je wilt de privacy van de ontvangers beschermen bij een mailing.
• Je wilt vermijden dat boven je mail een lange lijst geadresseerden staat, waardoor de lezer ver naar onderen moet scrollen om de eigenlijke mail te kunnen lezen.

Gebruik een aanspreking en een slotgroet, ook als je informele mails schrijft.

Als je je collega op maandagochtend tegenkomt bij de koffieautomaat, zeg je eerst ‘goeiemorgen’ of ‘hallo’ voor je vraagt of hij een goed weekend gehad heeft. Waarom zou je die begroeting dan achterwege laten in een mail? Hetzelfde geldt voor een afscheidsgroet. In een langere mailconversatie of in een mailconversatie waarin de mails elkaar snel opvolgen, kun je de aanspreking en slotgroet weglaten zoals in een chatconversatie.

Je lezer is iemand met een naam. Gebruik die naam. Spreek de lezer persoonlijk aan, zowel bij een formele als bij een informele mail. Als je weet dat de lezer als man of als vrouw aangesproken wil worden, kun je heer of mevrouw toevoegen in de aanhef. Als je dat niet weet, kun je de voorletter of voornaam gebruiken.

• Dag mevrouw Dejaeghere; Geachte J. De Schryver; Beste An Peeters
• Beste Frederik; Dag Jutta

Als je in één mail een hele groep mensen aanschrijft of als je de naam van je lezer niet kent, is het doorgaans moeilijk om een naam te gebruiken in de aanspreking. Spreek de lezers dan bij voorkeur in hun rol of functie aan.

• Geachte commissieleden; Geachte deelnemer
• Beste lezers; Beste inwoner; Dag collega’s

Geachte en Beste worden ook weleens los gebruikt, zonder een naam of een rol. Hou er rekening mee dat een mail die zo begint veel minder persoonlijk overkomt.

In informele mails kun je een persoon ook met de voornaam aanspreken in de eerste zin, bijvoorbeeld Dank je, Anke, voor je snelle reactie; Oké, ik breng dat morgen in orde, Anke.

Meer informatie over de aanspreking in mails

Het is belangrijk om in de aanhef dezelfde toon te hanteren als in de mail zelf. Een aanspreking als Geachte heer Peters of Geachte mevrouw Jansen is erg formeel. De tekst van de mail staat dan in de u-vorm. Ook bij aansprekingen die iets minder formeel zijn, bijvoorbeeld Dag mevrouw Jansen, Beste An Peters, Beste inwoner, gebruik je meestal de u-vorm. Een informele aanspreking zoals Beste Piet, Dag Els, combineer je met de je-vorm. In een informele mail naar een groep kun je jullie gebruiken.

Een formele mail sluit je bij voorkeur af met Met vriendelijke groet(en) of gewoon Vriendelijke groet(en). In een informele mail kun je Groeten, Groetjes of een andere zelfgekozen afsluiting gebruiken.

Als je twijfelt of je je lezer goed genoeg kent om hem vertrouwelijk aan te spreken, neem dan het zekere voor het onzekere en kies voor een formele stijl. Gebruik beide stijlen niet door elkaar, want dan krijg je stijlbreuken. In achtereenvolgende mails kan de stijl wel veranderen: als je lezer in een reactie bijvoorbeeld naar een informelere toon overschakelt, hoef je zelf de formele stijl niet aan te houden.

Meer informatie over de slotgroet in mails

Meer informatie over het gebruik van u en je

Niet alleen hoe je je lezer aanspreekt is belangrijk, maar ook het perspectief vanwaaruit je schrijft. Als je iets in eigen naam schrijft, gebruik dan gewoon de ik-vorm, en niet de we-vorm. De we-vorm kan natuurlijk wel als je bijvoorbeeld uit naam van een team of een organisatie schrijft, of als we de betekenis ‘iedereen’ of ‘men’ heeft. Je kunt in één mail de ik-vorm en de we-vorm samen gebruiken als dat weloverwogen is.

Hou er rekening mee dat het niet altijd duidelijk is wie met we bedoeld wordt. Soms hoort de lezer erbij en soms niet. Dat kan voor misverstanden zorgen, bijvoorbeeld in formuleringen als we moeten er werk van maken; we zouden erover moeten overleggen.

Maak met de onderwerpsregel duidelijk waarover de mail precies gaat. Vind je onderwerpen als vraagje, vergadering of reservatie duidelijk genoeg? Misschien zijn ze dat wel voor jou, maar voor de lezer zijn ze te vaag.

Vergeet niet om de onderwerpsregel aan te passen als je een mail doorstuurt of beantwoordt en daarbij het doel van het mailverkeer verandert.

Val na de begroeting met de deur in huis. Begin je mail niet met een inleidende alinea waarin je bijvoorbeeld uitweidt over de voorgeschiedenis van een probleem, over de reden waarom iets moet gebeuren of over wie ervoor verantwoordelijk is dat jij de lezer (extra) werk bezorgt. Na de kernboodschap kun je wel wat duiding of achtergrondinformatie geven.

Help de lezer op weg door slim gebruik te maken van lay-out:

• Hou je zinnen en alinea’s kort.
• Gebruik een witregel tussen de alinea’s.
• Zet belangrijke zaken eventueel vet, maar zorg ervoor dat de markering functioneel is. Beperk je tot de kern van de boodschap en overdrijf niet. Onderstreep niet: onderstreepte woorden doen aan een link denken. Misschien gaat de lezer er wel op klikken en blijft hij gefrustreerd achter omdat de ‘link’ niet werkt. Zet belangrijke zaken ook niet volledig in hoofdletters. Tekst in hoofdletters is minder goed leesbaar en kan schreeuwerig en onbeleefd overkomen. Ook het gebruik van veel kleuren oogt niet professioneel.

Soms moet je veel informatie overbrengen. Dan is het moeilijk om een mail kort en bondig te houden. Maar je kunt de informatie wel zo presenteren dat de lezer er zonder al te veel moeite zijn weg in vindt.

• Is je mail vrij lang? Gebruik dan tussenkopjes om de informatie overzichtelijk te houden.
• Bevat je mail veel informatie die je kunt opsommen of op een rijtje kunt zetten? Zet de informatie dan in een opsomming met opsommingstekens.
• Moet je heel veel informatie doorgeven? Verwijs dan naar een bijlage, een webpagina of een gedeeld onlineplatform.
• Bevat je mail veel verschillende bijlagen? Geef dan kort toelichting bij de inhoud en de functie van elke bijlage.

Schrijven is schrappen, zeker als je een mail schrijft. Nog beter is het natuurlijk als je je boodschap meteen kernachtig formuleert, zodat er achteraf nog weinig geschrapt hoeft te worden.

Aan vage, wollige formuleringen heeft de lezer niet veel. En jij ook niet. Wees duidelijk en to the point. Mail je om je lezer te informeren of verwacht je actie? Als je actie verwacht, maak dan duidelijk wat je precies verwacht. Wie doet wat, tegen wanneer, op welke manier?

• Vermijd telegramstijl: kort en bondig formuleren betekent niet dat je geen volledige zinnen hoeft te schrijven.
• Respecteer de spellingregels en de afspraken voor het gebruik van leestekens.
• Gebruik geen redactionele afkortingen zoals mevr., grtz, mvg, asap of z.s.m. Gebruik andere afkortingen en vaktermen alleen als je zeker weet dat je lezer ermee vertrouwd is.

Vermijd formele woorden in mails. Ze vergroten de afstand tot de lezer en maken de boodschap minder helder. Gebruik een schrijfstijl die dicht bij gesproken taal aanleunt, zonder dure woorden.

• Is het onderwerp duidelijk geformuleerd?
• Zijn de geadresseerden in het aan- en cc-veld goed gekozen?
• Als je naar een bijlage verwijst: zit de bijlage erbij?
• Als je naar informatie achter links verwijst: werken de links?
• Bevat de eerste alinea de kern van de boodschap?
• Staan er geen spel-, tik- of taalfouten in je mail?
• Volg je voor de mailhandtekening de richtlijnen van de huisstijl van je organisatie?

Vraag eventueel rechtstreeks aan je lezers of ze je mails heerlijk helder vinden. Dat kan bijvoorbeeld door in je mailhandtekening een zinnetje toe te voegen als

• Vond je deze mail niet heerlijk helder? Laat het me weten!
• Was ik nog niet helemaal heerlijk helder? Ik sta open voor feedback.

Zet de vraagsteller in het aan-veld en de andere ontvangers in cc.

• Als een zieke collega jou en je teamgenoten in een mail vraagt wie hem kan vervangen op een vergadering, is het handig om je antwoord ook naar je teamgenoten te sturen.
• Als de organisator van een teambuilding in een mail vraagt of je vlees, vis of vegetarisch wilt eten, is het niet nodig je antwoord naar al je andere collega’s te sturen.

Soms kun je een vraag niet meteen beantwoorden, bijvoorbeeld omdat je andere prioriteiten hebt of omdat het antwoord flink wat voorbereidingswerk vergt. Je kunt dat beter even laten weten aan de persoon die contact met je opgenomen heeft. Dan weet die dat je vraag is aangekomen en dat hij wel degelijk een antwoord op zijn vraag zal krijgen. Hij kan anders denken dat je zijn vraag negeert, terwijl je er achter de schermen wel al heel wat werk voor verzet hebt of er in de nabije toekomst bewust tijd voor vrijmaakt.

Nee zeggen is niet altijd gemakkelijk, maar het is beter dan een mail helemaal negeren. Beargumenteer bij voorkeur kort en eerlijk waarom je nee zegt en stel eventueel een alternatieve oplossing voor. Zo hou je een negatieve boodschap toch constructief.

Terwijl jouw stressniveau daalt als je met vakantie bent, kan dat van iemand anders pieken omdat hij op een antwoord wacht en niet het flauwste vermoeden heeft dat jij vakantie hebt. Stel dus altijd een afwezigheidsboodschap in als je niet aan het werk bent.

Vermeld in die boodschap wanneer je weer aan het werk gaat en met welke collega mensen contact kunnen opnemen als ze een vraag hebben.