chat-altchatcrossloginquestion-circlesearchsmileystarthumbup-downwarning
Vlaanderen
Contacteer ons
    Terug naar overzicht Stuur een e-mail

    Stuur een e-mail naar 1700, de informatiedienst voor al uw vragen aan de overheid.
    U ontvangt een kopie van uw bericht.

    Terug naar overzicht Chat met ons
    Uw chatgesprek wordt automatisch gestart zodra er een medewerker beschikbaar is.
    Even geduld, uw positie in de wachtrij wordt bepaald.

    CRM: voordelen, dimensies, principes, ...

    De verschillende dimensies van CRM

    CRM als technologie. Een software om de interacties tussen organisaties en eindgebruikers (klanten) te beheren, te rapporteren en te analyseren.
    CRM als strategie. De manier waarop een organisatie het relatiebeheer met (potentiële) klanten aanpakt.
    CRM als proces. Het model waarvoor een organisatie kiest om die relaties mee te beheren.
    CRM als cultuur. De ingesteldheid van de medewerkers van de organisatie in hun omgang met klanten en toekomstige klanten. Voor een succesvolle transformatie is de draagwijdte van de oplossing een cruciale factor. Dit zowel bij het management als andere medewerkers van de organisatie.

    Enkele voordelen van CRM voor een organisatie

    Specifiek voor een overheidsorganisatie die in een concurrentiële omgeving werkt:

    • Door een beter inzicht in klantgegevens kan het aanbod meer op maat gemaakt worden
    • Betere opvolging leidt tot loyaliteit bij klanten
    • Hogere productiviteit door een geïntegreerd beeld van de (toekomstige) klant
    • Beter inzicht in voortgang en doelen door meetbaarheid (en rapportering)

    Enkele voordelen van CRM voor de klant

    • Efficiëntere verwerking van gegevens
    • Betere dienstverlening op maat
    • Pro-actieve professionele benadering

    Doelstellingen van CRM

    1. Optimalisatie afstemming tussen business en IT
    2. Bedrijfsflexibiliteit (Business agility)
    3. Termijnplanning: het mogelijk maken van strategisch voordelige IS/IT-werk.
    4. Gebruiksvriendelijke oplossingen en makkelijke applicatiebeheer.
    5. Ontwikkelen en onderhouden van een deugdelijk bestuur (good governance) in samenspraak met belanghebbenden
    6. Het ontwikkelen en delen van standaarden en expertise over het inrichten, gebruik en uitbreiding van het platform

    Principes van CRM

    1. Hergebruik van functionaliteiten en waar mogelijk van oplossingen (functies).
    2. Configureerbaarheid. Configuratie i.p.v. maatwerk om een snellere realisatietijd mogelijk te maken (time 2 market).
    3. Upgradebaarheid. Aangezien CRM-platform leveranciers veelal meerdere upgrades per jaar uitrollen, moet vermeden worden dat elke release aanleiding geeft tot zware migraties.
    4. Toegankelijkheid. Ten behoeve van gebruikers met beperkingen
    5. Gebruiksgemak. Snel in gebruik nemen van een oplossing vergt een intuïtieve en gebruiksvriendelijke oplossing maar ook bij het beheer ervan.
    6. Interoperabiliteit. Data uitwisseling is essentieel om een geïntegreerd CRM-platform uit te bouwen.  Hierbij is, onder andere, ondersteuning van open standaarden belangrijk.
    7. Data-portabiiliteit. Zowel importeren als exporteren van data.
    8. Schaalbaarheid. Het CRM-platform moet makkelijk kunnen groeien naar meer gebruikers en ook méér diversiteit aan functionaliteiten.
    9. Data delen. Data delen in functie van de behoefte(s) van de gebruiker(s). Gekoppelde en/of samengevoegde data is een kernelement bij een gezond beslissingsproces en analyse van problemen.
    10. Collaboratief. Contextuele samenwerking en dus een gedeelde toegang tot CRM-entiteiten om kennis te delen, oplossingen te formuleren.
    11. Veiligheid & privacy. In het AVG-tijdperk (GDPR) is veiligheid en privacy onlosmakelijk verbonden, onder meer is conformiteit met de regelgeving een sine qua non.
    12. Tijd, plaats en toestel onafhankelijk werken. Informatie en toegang zijn bereikbaar en toegankelijk overal, altijd en via elk toestel toegankelijk.
    13. Klanttevredenheid. Het realiseren van meetbare, kwalitatief alsook kwantitatieve, tevredenheid
    14. Geïntegreerde toegang. Beveiligde (single sign on) toegang wordt gefaciliteerd.