chat-altchatcrossloginquestion-circlesearchsmileystarthumbup-downwarning
Vlaanderen
Contacteer ons
    Terug naar overzicht Stuur een e-mail

    Stuur een e-mail naar 1700, de informatiedienst voor al uw vragen aan de overheid.
    U ontvangt een kopie van uw bericht.

    Terug naar overzicht Chat met ons
    Uw chatgesprek wordt automatisch gestart zodra er een medewerker beschikbaar is.
    Even geduld, uw positie in de wachtrij wordt bepaald.

    Digitaal leiderschap

    “Digitale leiderschap” als drijver voor de digitale overheid in 2025

    De brug slaan naar de toekomst met digitaal leiderschap

    2025 is niet meer zo veraf, maar het ligt verder dan “morgen” waar we meestal onze energie in steken. We weten bovendien nog niet precies wat er in 2025 gaat gebeuren. Dit mag ons niet tegenhouden om de weg ernaartoe in kaart te brengen.

    De wereld verandert almaar sneller onder invloed van de zeer snel evoluerende technologische mogelijkheden. Digitale disruptie (ontwrichtende innovatie) treft sectoren wereldwijd, ook de overheden, en versterkt het gevaar van een samenleving met twee snelheden. De overheid, waaronder ook de steden en gemeenten die het dichtst bij de bevolking staan, moet dus met deze snelheid mee. Bovendien blijft er de roep ten aanzien van de overheid om ‘meer te doen met minder’. Daarvoor wordt vaak de techniek van lineaire besparingen toegepast. Om echter niet in de valkuil te trappen en ‘meer van hetzelfde met minder gaan doen’, moeten overheden de dingen werkelijk anders gaan aanpakken.  Dat vraagt om een nieuw dienstverleningsmodel en de wil om bestaande praktijken te verlaten. De introductie hiervan, en het verandermanagement dat ermee gepaard gaat, vraagt tijd. Aan de weg naar 2025 wordt dus vandaag al gebouwd.

    Kenmerken van de overheidsdienstverlening in 2025

    Mensen worden gewoon aan het toenemend gemak van de dienstverlening uit de commerciële wereld. De overheid zal nauw moeten volgen om dezelfde dienstverlening te kunnen aanbieden. In 2025 vertaalt zich dat, uitgaande van het vooruitgangsoptimisme van de koplopers in de commerciële wereld, naar volgende ambities:

    Een ongelooflijk gemakkelijke digitale overheidservaring (24/7)

    De overheid levert al haar producten nu digitaal of per thuisbezorgservice. Mensen komen online, via meerdere digitale kanalen, altijd en overal in contact met de overheidsdiensten. Die digitale dienstverlening verloopt superhandig dankzij menselijk aanvoelende interfaces, via spraak en chat, en vooral op een erg menselijke manier. De eerste chatbots komen in 2018 al op bij overheden. Hiermee kunnen burgers eenvoudige vragen stellen over een bepaalde dienstverlening. Dit zal later verder evolueren naar complexere gesprekken.  Slimme computersystemen kunnen bovendien verschillende talen interpreteren.

    Een hypergepersonaliseerde ervaring bij onze overheidsdiensten

    De overheid kent haar burgers en ondernemers nu zoveel beter dankzij veel verschillende data die zij over hen verzamelt en geeft hen dus een betere dienstverlening, waar mogelijk proactief. Software die met emotionele intelligentie verrijkt is, kan bijvoorbeeld nu al eenzaamheid ontdekken in telefoongesprekken met burgers. De ambtenaar kan dan op een meer persoonlijke wijze die burger benaderen. De digitale overheid bestaat nu uit maatwerk en de overheidsbeleving is persoonlijker. Het only once principe is verrijkt met beeldherkenning en biometrische identificaties. Dienstverlening wordt in context herkend en dus verrijkt in functie van een gepersonaliseerde overheidservaring.

    Supersnelle en proactieve overheidsdiensten

    Vandaag adopteren we in onze woning en voor onze verplaatsing al ‘slimme’ apparaten, die via het Internet aan elkaar verbonden zijn. De overheid zal deze data monetariseren en aanvullen met slimme sensoren op publieke voertuigen, op straatmeubilair, enz. Daardoor kan de overheid gebeurtenissen voorspellen, o.m. verslechtering van de luchtkwaliteit, of defecte lantaarnpalen of voertuigen. De overheidsdiensten kunnen dus problemen oplossen voor ze zich voordoen. Dat bespaart de  overheid tijd en geld en de burger ondervindt geen ongemakken van onbeschikbaarheid. De burger wordt bovendien behulpzaam geleid: slimme parkeersystemen brengen ons bvb nu al naar de meest geschikte vrije parkeerplaats. Daaropvolgend zullen hightech-verkeersborden leiden ons vloeiend rond probleemzones geleiden en kunnen mobiliteitsvraagstukken beter ondersteund worden. Dankzij sensoren verhoogt de publieke veiligheid. De privacy van de burger wordt hierbij – natuurlijk - gerespecteerd.

    Meer met minder overheid

    Kenmerkend voor de overheidsdiensten in 2025 is ook de verhoogde efficiëntie dankzij automatisering. Slimme robots of voertuigen worden in 2019 nog niet massaal ingezet, maar bvb zelfrijdende pendeldiensten zullen een werkelijkheid zijn, en dit kan de veiligheid op straat verhogen. Menselijke taken worden gedeeltelijk uitgevoerd door machines. Het fysieke loket boet aan belang in. De overheid kan zich toespitsen op de zorg voor mensen die er het meeste nood aan hebben en ‘telediensten’ aanbieden (ambtenaren gaan naar de mensen toe), bvb naar ouderen die minder mobiel zijn.  Regelgeving en andere overheidsinformatie wordt door computers gelezen en geïnterpreteerd. Robots assisteren ambtenaren dus in hun taken en besluitvormingsprocessen.

    Een verhoogd vertrouwen in de overheidsdiensten dankzij slimme ecosystemen

    De wereld verandert als dusdanig snel, dat er maar één manier is om nog méé te zijn, en dat is ‘samenwerken’. Deze samenwerking overschrijdt traditionele grenzen, dankzij publiek-private ecosystemen. Het openstellen van data en informatie gaat dus onverminderd verder en leidt via slimme systemen tot nieuwe kennis die publiek ter beschikking komt. Daarmee krijgen complexe maatschappelijke uitdagingen die vandaag niet opgelost geraken, een nieuwe aanpak. Blockchaintechnologie maakt het mogelijk de ‘niet-transparante middleman’ uit processen te halen en biedt waarheidsgetrouwe informatie aan over transacties.

    De technologische trends voor de digitale overheid in 2025

    Hoewel dienstverlening niet draait om technologie maar om de klant, dus de burger, de organisatie en de onderneming, is technologie wel een belangrijke drijver die vormgeeft aan de dienstverlening. We worden vandaag overspoeld met een vloedgolf van nieuwe mogelijkheden.

    Deze trends zijn blockchain, artificiële intelligentie (AI), smart cities en Earth Observation Data Science.

    "Every industry and every organization will have to transform itself in the next few years. What is coming at us is bigger than the original internet and you need to understand it, get on board with it and figure out how to transform your business."
    Tim O'Reilly, Founder and CEO, O'Reilly Media