chat-altchatcrossloginquestion-circlesearchsmileystarthumbup-downwarning
Vlaanderen
Contacteer ons
    Terug naar overzicht Stuur een e-mail

    Stuur een e-mail naar 1700, de informatiedienst voor al uw vragen aan de overheid.
    U ontvangt een kopie van uw bericht.

    Terug naar overzicht Chat met ons
    Uw chatgesprek wordt automatisch gestart zodra er een medewerker beschikbaar is.
    Even geduld, uw positie in de wachtrij wordt bepaald.

    Veelgestelde vragen aan Het Facilitair Bedrijf

    Hoe kan ik de status van mijn probleem in de servicedesk van HB-plus volgen?

    Wil je informeren naar de stand van zaken, bel dan naar de servicedesk met je registratienummer bij de hand. De medewerker van de servicedesk geeft je de status door.

    Wat zijn service levels of dienstverleningsniveaus van HB-plus?

    Tussen de Vlaamse overheid en HB-plus zijn service levels (dienstverleningsniveaus) afgesproken.   Dit zijn afspraken over de diensten die HB-plus moet leveren aan welke (afgesproken) prijs. De afspraken zijn gebaseerd op een optimale afweging van kosten en baten voor de Vlaamse overheid.

    Binnen hoeveel tijd wordt mijn probleem opgelost of welk niveau van dienst mag ik van HB-plus verwachten voor het oplossen van mijn probleem?

    Bel je tijdens de uitgebreide kantooruren, dan begint de servicedesk meteen aan de afhandeling van je probleem. Buiten de uitgebreide kantooruren moet de oplossing wachten tot de volgende werkdag, tenzij het probleem zeer ernstig is en het een impact heeft op een groot aantal gebruikers.

    De oplostijd is afhankelijk van de impact van het probleem.  Wanneer het e-mailsysteem niet meer functioneert dan is de impact bijvoorbeeld veel groter dan wanneer je klavier hapert.

    Voor het oplossen van incidenten werden oplostijden tijdens de uitgebreide kantooruren afgesproken, gaande van:

    • gemiddeld 2 uur als een ICT-functie (toepassing, systeem …) niet beschikbaar is, er geen tijdelijk alternatief beschikbaar is, en het probleem een zeer grote impact heeft op de werking - of betrekking heeft op een groot aantal gebruikers, tot …
    • 80 uur: voor fouten die enkel ongemak veroorzaken en waarvoor een tijdelijke alternatieve oplossing beschikbaar is.


    De oplostijd is afhankelijk van het onderhoudscontract

    • Voor incidenten gerelateerd aan storingen of gebreken aan individuele gebruikersinfrastruur is de oplostijd bovendien ook afhankelijk van het onderhoudscontract dat je entiteit met de ICT-dienstverlener heeft afgesloten. Voor pc's en printers kan immers een keuze gemaakt worden uit drie onderhoudspakketten of dienstverleningsniveaus: basis, basis + en omnium. Elke entiteit kan binnen de eigen budgettaire grenzen en vanuit de eigen specifieke behoeften het onderhoudscontract - en dus de dienstverlening - bestellen die het best voldoet.

    Zowel voor basis, basis+ als omnium geldt volgende basisdienstverlening:

    Algemene ondersteuning:

    • doeltreffende beveiliging, onder meer tegen virussen;
    • up-to-date houden van antivirussoftware, flashreader, acrobat reader…;
    • anticiperen op technologische ontwikkelingen en testen van nieuwe hard- en software;
    • actualiseren van de distributieserver waarmee de gebruiker freeware en licentiesoftware gecontroleerd en gelimiteerd kan installeren;
    • beheer van de ICT-inventaris.


    Software- en hardware-interventies:

    • telefonisch en van op afstand;
    • ter plaatse.

    Supplementair aan deze basis dienstverlening voorzien de formules omnium en basis+ onder andere in een vervangingstoestel als je eigen VO-pc defect is. Specifieke bepalingen per pakket vind je terug in de dienstencatalogus.

    Als je vragen hebt over specifieke onderhoudscontracten, dan kun je die het best stellen aan de ICT-contactpersonen binnen je entiteit. Zij bevinden zich in de juiste positie om een antwoord te geven dat aansluit bij de specifieke beleidsbeslissingen.

    Hoe wordt de oplostijd van een incident in de servicedesk van HB-plus gemeten?

    Op basis van het registratie- en afsluitingstijdstip in het servicedesksysteem.

    Hoe wordt een probleem afgesloten in de servicedesk van HB-plus?

    Is jouw incident of verzoek opgelost of uitgevoerd, dan zal de servicedesk je informeren en per steekproef nagaan (telefonisch of via e-mail) of je tevreden bent.

    • Meld je telefonisch dat je tevreden bent, dan wordt de procedure afgesloten.
    • Per e-mail heb je 5 werkdagen om te melden of je al dan niet tevreden bent - daarna wordt de zaak definitief afgesloten.

    Ben je ontevreden dan herstart het oplossingsproces.

    Moet er voor oproepen naar de servicedesk van HB-plus extra betaald worden?

    Neen. Het Facilitair Bedrijf betaalt jaarlijks een forfaitair bedrag per gebruiker voor de volledige ICT-dienstverlening van de servicedesk, met uitzondering van de interventies ter plaatse. Dit geldt voor alle beleidsdomeinen en kabinetten.

    De servicedeskmedewerker van HB-plus beloofde me binnen 10 minuten terug te bellen, maar helaas gebeurt dit niet. Wat moet ik doen?

    Je belt opnieuw naar de servicedesk en deelt het callnummer (600-01-xxxxxx) van je vorige telefoontje mee.

    Er is een algemeen netwerkprobleem, maar ik wil een ander probleem melden aan de servicedesk van HB-plus. Hoe doe ik dat?

    Bij een algemeen probleem krijg je een automatische boodschap te horen wanneer je de servicedesk belt. Heb je een ander probleem te melden, leg dan niet af. Na het afspelen van het bericht, krijg je een servicedeskmedewerker aan de lijn.

    Voor welke producten kunnen we bij de drukkerij terecht?

    Op de site van de drukkerij kan je onze catalogus raadplegen. Het Facilitair Bedrijf heeft een breed gamma aan producten, van naamkaartjes tot brochures, folders en affiches.

    Wat kost mijn drukwerk?

    Wanneer je een offerte aanvraagt, ontvang je de kostprijs van de beste offerte voor het aangevraagde drukwerk. Het Facilitair Bedrijf factureert het drukwerk rechtstreeks aan jouw entiteit.

    Startpagina's