Lokaal bestuur Vilvoorde heeft een duidelijke, uniforme, efficiënte en gestructureerde aanpak voor het proces van niet-terugvorderbare steun.  

Duidelijke en efficiënte taakverdeling 
De sociale dienst van Vilvoorde herstructureerde de processen van de sociale dienst om te komen tot een duidelijke en efficiënte taakverdeling tussen de diverse betrokken medewerkers. Zo werden bepaalde taken van de maatschappelijk werkers toebedeeld aan ondersteunende medewerkers met elk hun eigen expertise (zoals administratieve taken naar administratief medewerkers, financiële taken naar financieel administratief medewerkers, onthaaltaken naar onthaalmedewerkers en projectwerk naar beleidsmedewerkers). Hierdoor kunnen de maatschappelijk werkers zich meer focussen op hun inhoudelijke en begeleidingstaken en moeten ze minder tijd spenderen aan de meer administratieve taken.  

De verschillende medewerkers weten ook duidelijk wat hun taken zijn door diverse procesomschrijvingen, operationele richtlijnen, heldere afspraken...  

Specialisatie en expertise 

Het team van maatschappelijk werkers is opgedeeld in een aantal subteams met elk hun eigen takenpakket en expertise: 

• Het team permanentie bestaat uit maatschappelijk werkers die zonder afspraak beschikbaar zijn en instaan voor de eerste registratie van de hulpvragen van cliënten. Ze brengen de concrete hulpvraag in beeld en gaan onder andere na of alle sociale rechten van de cliënt uitgeput zijn.  
• De hoofdmaatschappelijk werkers en team permanentie wijzen vervolgens cliënten toe aan een vaste maatschappelijk werker uit een gespecialiseerd team in functie van beschikbaarheden, werklastverdeling en expertise. Zo is er onder meer een team welzijn, schuldhulpverlening, gezinsondersteuning, seniorenzorg en activering,  
• De toegewezen maatschappelijk werker staat in voor de verdere begeleiding van de cliënt.  

Ondersteunende sjablonen en tools 
De sociale dienst heeft diverse gestandaardiseerde sjablonen en ondersteunende instrumenten die medewerkers in diverse fasen van het proces kunnen gebruiken. Dit helpt om elke hulpvraag op een efficiënte en uniforme wijze te registeren, onderzoeken en vertalen in steunmaatregelen:  

• Fase registratie hulpvraag: checklist in de software, standaard ontvangstbewijs, procesbeschrijving, standaard ‘intakeformulier’ in de software, … 
• Fase onderzoek hulpvraag: een bestedingspatroon met referentiebudgetten, een helder kader en operationele richtlijnen over hoe elke hulpvraag uniform financieel en inhoudelijk te onderzoeken, vaste in te vullen rubrieken in de software, sociale balans-tool. 
• Fase opmaak sociaal verslag: duidelijke afspraken over hoe dit in te vullen, vaste en heldere invulrubrieken in de software.  
• Fase beslissing: anonieme verslagen om objectiviteit en gelijkwaardige behandeling cliënten te bevorderen, gestructureerde aanpak en verwerking. 
• Fase communicatie: automatische briefsjablonen vanuit software. 
• Fase betaling: betaling enkel op basis van stavingsstukken, werken met vaste in te vullen betaalnota’s. 

Ingebouwde controles 
In het proces ‘niet-terugvorderbare steun’ zijn ook diverse controles en functiescheiding ingebouwd: 

• De hoofdmaatschappelijk werkers voert een kwaliteitscontrole uit op elk sociaal verslag vooraleer het naar het bijzonder comité gaat.  
• Een onafhankelijk medewerker maakt de rekeningnummers van derden aan, waarop de steun betaald wordt.  
• En een ander onafhankelijk medewerker controleert de stavingsstukken vooraleer de financiële dienst de uiteindelijke betalingen verder afhandelt.  

Duidelijke en efficiënte taakverdeling 

• Breng de huidige werkwijze en taken in kaart (bv. door dit uit te schrijven of via een diagram of ander visueel hulpmiddel). 
• Bekijk welke taken niet voorbehouden zijn voor maatschappelijk werkers die andere medewerker(s) kunnen opnemen. Bekijk hierbij wat zowel inhoudelijk als praktisch qua tijdsbesteding mogelijk is. 
• Maak een overzicht van de herverdeelde taken en leg vast wie zal instaan voor welke taken (voorbehouden taken voor maatschappelijk werkers, taken die administratieve medewerker, financieel medewerkers of anderen kunnen opnemen). 
• Wees communicatief en transparant naar de betrokken medewerkers toe. Leg het proces en de taakverdeling voor aan iedereen die betrokken is, bespreek de mogelijkheden en vraag feedback. Werk samen een consensus uit over het nieuwe proces en de afgesproken taakverdeling. 
• Geef bij de start van de nieuwe taakverdeling duiding en begeleiding bij de uitvoering van deze taken. 
• Evalueer het proces na een vooraf bepaalde periode en pas aan waar nodig. 

 Ondersteunende sjablonen en tools 

• Werk draaiboeken of sjablonen uit die kunnen helpen om het proces te ondersteunen en uniformer te laten verlopen.  
• Investeer in (interne) opleidingen en infosessies met rechtstreeks betrokken medewerkers zodat zij snel de nieuwe taken onder de knie krijgen en kunnen leren van elkaar.  

Ingebouwde controles 

• Bepaal wie, wanneer en hoe een kwaliteitscontrole uitvoert en communiceer hierover. Dit kan zowel een controle zijn van elk dossier, maar ook een steekproefsgewijze controle, gericht op bepaalde dossiers die complexer zijn, op basis van bepaalde parameters, etc. Leg ook de basis van de gemaakte keuzes vast. 
• Leg vast wie voor het financiële luik de controles uitvoert op onder meer de correctheid van de gebruikte rekeningnummers en de uitgevoerde betalingen. Maak afspraken over welke stavingsstukken hiervoor beschikbaar moeten zijn (bv. kopie van een bankkaart, beslissing van het bijzonder comité van de sociale dienst,…).  

• Bepaal duidelijk afgebakende rollen en verantwoordelijkheden. 
• Om een goede en consequente uitvoering te bewerkstelligen, is het belangrijk dat de aanpassingen aan het proces voldoende gedragen zijn binnen de sociale dienst. 
• Zet voldoende in op communicatie van de inhoud van het proces en de hierin opgenomen afspraken en dit zowel intern als naar cliënten toe. Het is immers een wijziging van de dienstverlening naar de burger. 

• Door de administratieve taken blijft er voor maatschappelijk werkers onvoldoende tijd over voor de begeleiding van cliënten;
• De werkdruk bij het OCMW is te hoog maar het huidige aantal maatschappelijk werkers kan niet gewijzigd worden;
• Een hoge werkdruk kan leiden tot slordigheden of fouten in het dossier of de afhandeling ervan;
• Inefficiënte taakverdeling;
• Lange wachttijden voor cliënten of trage dossierverwerking;
• Gebrek aan uniformiteit tussen dossiers;
• Fouten bij de betalingen.