Beheer van de relatie met interne en externe klanten
Vragen, meldingen, klachten van interne klanten (andere diensten) en externe klanten (burgers), die de organisatie via diverse kanalen bereiken (balie, sociale media, zitdagen politici enz.) worden door de ontvanger geregistreerd in de aangekochte CRM-software (Customer Relationship Management). De communicatiedienst beheert deze software, registreert en classificeert binnenkomende signalen (melding, klacht, informatievraag enz.) en wijst deze toe aan een dienst die de verantwoordelijkheid neemt voor de opvolging.
Een vooraf afgesproken procedure voor de verwerking van signalen van klanten wordt gevolgd, op basis waarvan ook standaardboodschappen (bijvoorbeeld een brief aan de burger) worden gecreëerd. Alle opvolgdocumenten (berichten, bestelbonnen enz.) worden aan de initiële melding gehecht.
Schepenen en leidinggevenden kunnen te allen tijde in het CRM-systeem de afhandeling van de betrokken melding opvolgen. Sinds ingebruikname in 2007 wordt het CRM-systeem bovendien tussentijds geëvalueerd en bijgestuurd. De communicatiedienst maakt tussentijdse rapporten, met bijvoorbeeld een overzicht van de meldingen die al meer dan drie maanden openstaan, voor bespreking door het college en/of het managementteam.
Stappenplan voor implementatie
- In samenspraak met het politieke niveau een procedure ontwikkelen voor de opvolging en afhandeling van diverse interne en externe meldingen;
- Een intern draagvlak verzekeren voor deze werkwijze en een medewerker/dienst aanduiden die verantwoordelijk is voor de opvolging en ondersteuning van de afgesproken procedure;
- In samenspraak met derden een procedure bepalen voor de opvolging van meldingen waarvan de uitvoering afhankelijk is van de tussenkomst van externe partners (bijvoorbeeld de watermaatschappij);
- Gepaste CRM-software aanschaffen en organisatiebrede vorming en sensibilisering voorzien;
- De leidinggevenden van de organisatie en de betrokken externe actoren betrekken bij de opvolging van het CRM-systeem;
- Waar mogelijk kwaliteitsnormen (bijvoorbeeld de afhandelingsperiode) en procedures (bijvoorbeeld wat doen bij moeilijk oplosbare vragen) definiëren;
- Een regelmatige evaluatie en waar nodig bijsturing van het CRM-systeem voorzien op basis van rapporten.
Tips voor opzet in een organisatie
- Starten met het uitwerken van een visie op hoe meldingen, interne werkopdrachten enz. in de organisatie moeten worden opgevolgd en pas nadien zoeken naar geschikte software;
- Niet alles in enge processen gieten met starre deadlines, maar verantwoordelijkheid geven aan de gebruikers om zaken op te volgen;
- Aanzetten tot het nemen van eigen verantwoordelijkheid;
- Het CRM-systeem volledig toegankelijk maken voor de medewerkers, zodat zij maximaal aan alle informatie kunnen;
- Het CRM-systeem gefaseerd toepassen en verfijnen, vooraleer het voor de gehele organisatie toe te passen;
- Openstaan voor verandering en het CRM-systeem mee laten evolueren met andere interne organisatiebehoeftes;
- Zorgen voor een geautomatiseerde invoer van meldingen vanuit de website en/of het intranet.
Welke risico’s worden afgedekt door de implementatie van deze goede praktijk?
- Meldingen van burgers worden opgevolgd in functie van het gebruikte kanaal (administratie versus politiek) of persoonlijke relaties (intern binnen de organisatie);
- Het politieke niveau heeft geen zicht op de opvolging van meldingen door de administratie, waardoor schepenen de administratie hierover tussentijds bevragen;
- Meldingen van klanten blijven onbehandeld en/of de burger krijgt geen of een versnipperde (verschillende diensten communiceren met de burger) feedback op de opvolging van zijn/haar melding;
- De organisatie kan de dienstverlening en interne werking onvoldoende bijsturen.
Contactpersoon
Bestuurssecretaris communicatie gemeente
Roeland Kortleven
014 33 09 60
roeland.kortleven@gemeentemol.be