Encyclopedie met vraag en antwoord
Brugge maakte een “encyclopedie” met veelgestelde vragen en (standaard)antwoorden gericht op omgevingsvergunningen. Dit document biedt een houvast aan medewerkers die instaan voor het beantwoorden van vragen via e-mail. Ook de loketmedewerkers gebruiken dit document voor courante, eenvoudige vragen die burgers aan het loket stellen over omgevingsvergunningen of de procedure.
Op deze manier kunnen medewerkers van de dienst snel en efficiënt een antwoord formuleren aan de vraagsteller. Bovendien verhoogt dit de kans op meer uniforme antwoorden op gelijkaardige vragen.
Stappenplan voor implementatie
- Houd gedurende een bepaalde tijd bij welke vragen over omgevingsvergunningen gesteld worden aan de medewerkers van de betrokken dienst(en);
- Formuleer in overleg met de medewerkers een antwoord op deze vragen;
- Bewaar de vragen en antwoorden in een werkbaar instrument;
- Vul en pas de lijst aan in functie van de vragen die binnenkomen.
- Bij wijzigingen in regelgeving of procedure, pas de antwoorden zo nodig aan.
Tips voor opzet in een organisatie
- Zorg dat het document eenvoudig toegankelijk is voor alle betrokken medewerkers.
- Formuleer de antwoorden in duidelijke en klare, begrijpbare taal zodanig dat deze eenvoudig en éénduidig begrijpbaar zijn voor de ontvanger.
- Ga op regelmatige basis na of de geformuleerde antwoorden nog correct zijn (bv. in overeenstemming met de geldende regelgeving of het beleid van het lokaal bestuur). Pas het document aan waar nodig.
Welke risico’s worden afgedekt door de implementatie van deze goede praktijk?
- Laattijdig antwoord op een vraag;
- Inconsistente antwoorden op gelijkaardige vragen;
- Inefficiëntie bij het beantwoorden van standaardvragen.
Contactpersoon
Martien Vranckx
martien.vranckx@brugge.be
Marc Cocquyt
marc.cocquyt@brugge.be