Gebruik van draaiboek met sjabloonmails en veel gestelde vragen
De dienst Omgevingsvergunningen van het lokaal bestuur Brasschaat maakte een draaiboek op voor veelgestelde vragen. Dit draaiboek biedt medewerkers van de dienst ondersteuning bij het beantwoorden van vragen. Daarnaast zijn er ook sjabloonmails ter beschikking voor bepaalde onderwerpen (bv. voor kapvergunningen).
Op deze manier kunnen medewerkers van de dienst snel en op een efficiënte manier aan de vraagsteller een antwoord formuleren. Bovendien verhoogt dit de kans op meer uniforme antwoorden op gelijkaardige vragen.
Stappenplan voor implementatie
- Houd gedurende een bepaalde tijd bij welke vragen over omgevingsvergunningen gesteld worden aan de medewerkers van de betrokken dient(en);
- Formuleer i.s.m. de volledige dienst een antwoord op deze vragen;
- Bewaar de vragen en antwoorden in een werkbaar instrument;
- Vul en pas de lijst aan in functie van de vragen die binnenkomen.
Tips voor opzet in een organisatie
- Zorg dat het document eenvoudig toegankelijk is voor alle betrokken medewerkers.
- Formuleer de antwoorden in duidelijke en klare, begrijpbare taal zodanig dat deze eenvoudig en éénduidig begrijpbaar zijn voor de ontvanger.
- Ga op regelmatige basis na of de geformuleerde antwoorden nog correct zijn (bv. in overeenstemming met de geldende regelgeving of het beleid van de gemeente). Pas het document aan waar nodig.
Welke risico’s worden afgedekt door de implementatie van deze goede praktijk?
- Laattijdig antwoord op een vraag;
- Inconsistente antwoorden;
- Inefficiëntie bij het beantwoorden van standaardvragen.
Contactpersoon
Beleidsmanager plaatsgebonden zaken
Ruimte en wonen, ondernemen, toerisme, patrimonium en facility
Martine Kenis
+32 3 650 02 51
martine.kenis@brasschaat.be