Klachten- en meldingsprocedure
Lokaal bestuur Sint-Katelijne-Waver ontwikkelde procedures om signalen van klanten over haar dienstverlening op te vangen en op basis hiervan deze dienstverlening te verbeteren. Er is een afzonderlijke procedure voor meldingen en één voor klachten, omdat elk van de signalen een eigen, specifieke behandeling vereist. Beide behandelingen verlopen gestructureerd en met aandacht voor de risico's uit de Leidraad organisatiebeheersing voor lokale besturen over 'signalen van klanten'. De combinatie van de procedures zorgt ervoor dat alle signalen opgevangen en behandeld kunnen worden.
Een melding is een signaal dat gaat over een gebrek aan het openbaar domein (infrastructuur) of over hinder door lawaai, verkeer, milieu, etc. De meldingscoördinator, die gehuisvest is op de technische dienst, beheert de meldingen. Dit zorgt ervoor dat de ontvangst en opvolging van meldingen een geïntegreerd deel uitmaakt van de werking van deze dienst. Op die manier wordt vermeden dat mensen van het kastje naar de muur worden gestuurd. De meldingscoördinator geeft de meldingen door aan de juiste medewerker, volgt deze meldingen op en verzorgt het antwoord naar de klant.
Een klacht is een signaal over een handeling of prestatie van één van de diensten die:
- niet op de gebruikelijke manier werd afgehandeld;
- niet correct werd uitgevoerd;
- niet werd uitgevoerd.
Een klacht kan ingediend worden via het digitaal loket op de website of via het invullen van een klachtenformulier. De klanten kunnen een klachtenformulier bekomen bij alle medewerkers van het lokaal bestuur (dus in zowel het gemeentehuis, als de bibliotheek, de sporthal, de buitenschoolse kinderopvang ...). Lokaal bestuur Sint-Katelijne-Waver werkte een reglement voor klachtenbehandeling uit, dat:
- vastlegt wie als klachtenbehandelaar kan en mag optreden;
- melding maakt van een klachtencoördinator die de ontvankelijkheid van een klacht registreert en onderzoekt, de klachten verspreidt en erop toeziet dat de behandeling van een klacht conform de klachtenprocedure verloopt;
- stipuleert dat het managementteam eindverantwoordelijke is in de klachtenprocedure en op basis van de resultaten ervan de organisatie dient bij te sturen waar nodig.
De secretariaatsmedewerkers van de verschillende afdelingen en diensten treden op als klachtencoördinator. Zij zorgen voor het verder doorsturen naar het betreffende afdelings- of diensthoofd, die de klacht behandelt. Het managementteam, tot slot, krijgt als eindverantwoordelijke in de klachtenprocedure om de drie maanden een overzicht van de ingediende klachten en meldingen, wat hen toelaat om zo nodig de werking tijdig bij te sturen.
Stappenplan voor implementatie
- Bevragingen uitvoeren om de huidige dienstverlening te evalueren en wensen voor de toekomstige dienstverlening te verzamelen;
- Klantgerichte dienstverlening als een strategische doelstelling opnemen in het meerjarenplan en per dienst een charter laten opstellen over hoe ze klantgerichtheid wil vertalen in de dagelijkse werking;
- De frontoffice-medewerkers en het onthaal / de onthaalmedewerkers de functie geven om een klacht of melding te herkennen en te noteren, en hiervoor een gedegen opleiding op regelmatige tijdstippen inrichten;
- Meldingen laten binnenkomen via een webtoepassing bij de frontoffice (de meldingscoördinator) die deze verstuurt naar de backoffice;
- Een reglement voor klachtenbehandeling en een klachtenprocedure uitwerken;
- Alle klachten registreren;
- Driemaandelijks een verslag opmaken van de behandelde klachten, dit aan het managementteam en aan het college voorleggen, en eenmaal per jaar aan de gemeenteraad;
- Het managementteam aanduiden als eindverantwoordelijke in de klachtenprocedure.
Tips voor opzet in een organisatie
- Elk signaal registreren, ook al is er niet onmiddellijk een antwoord of oplossing beschikbaar.
Welke risico’s worden afgedekt door de implementatie van deze goede praktijk?
- Ingediende klachten gaan verloren, door een gebrek aan een gecentraliseerd beheer van alle interne en externe klachten en meldingen;
- De klachten blijven onbehandeld;
- De werking van de diensten wordt onvoldoende effectief bijgestuurd, omdat er geen rekening wordt gehouden met klachten;
- Klanten weten niet hoe ze klachten en/of meldingen moeten indienen;
- Klanten met klachten en/of meldingen worden van het kastje naar de muur gestuurd.
Contactpersoon
Algemeen directeur
Gunter Desmet
015 30 50 00
gunter.desmet@skw.be