chat-altchatcrossloginquestion-circlesearchsmileystarthumbup-downwarning
Vlaanderen
Contacteer ons
    Terug naar overzicht Stuur een e-mail

    Stuur een e-mail naar 1700, de informatiedienst voor al uw vragen aan de overheid.
    U ontvangt een kopie van uw bericht.

    Terug naar overzicht Chat met ons
    Uw chatgesprek wordt automatisch gestart zodra er een medewerker beschikbaar is.
    Even geduld, uw positie in de wachtrij wordt bepaald.

    Meldpunt

    Lokaal bestuur
    Stadsbestuur van Tongeren
    Complexiteit
    Trefwoorden
    Integriteit

    Om ieder type melding/klacht naar de juiste dienst af te leiden, voorziet het stadsbestuur van Tongeren een aantal kanalen op haar website. Een van die kanalen dient om meldingen/klachten van technische aard te behandelen. Al deze technische meldingen/klachten van externe (bijvoorbeeld burgers) en interne (bijvoorbeeld andere diensten) klanten worden geleid naar een meldpunt, die de stad enkele jaren geleden oprichtte.

    Het meldpunt gaat op een gestructureerde manier om met de ontvangen meldingen. Medewerkers van het meldpunt registreren systematisch elke melding en koppelen terug naar de melder (bijvoorbeeld via een bevestiging dat de melding ontvangen is). Doordat de meldingen en de planning van de technische ploegen onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn, kan het meldpunt aan de hand van de regelmatige opvolging van de planning ook nagaan of de meldingen afgehandeld zijn en de melder hierover informeren.

    Om de werking verder te verbeteren, peilde het meldpunt in 2014 naar de tevredenheid van de gebruikers. Uit de resultaten bleek dat de melders grotendeels tevreden waren over de dienstverlening.

    Stappenplan voor implementatie
    • Duidelijke afspraken maken over wie meldingen registreert en opvolgt;
    • Helder communiceren naar alle (interne en externe) klanten toe waar ze terecht kunnen met hun meldingen;
    • Vastleggen hoe de meldingen worden geregistreerd;
    • Beslissen hoe de meldingen worden opgevolgd en wanneer contact wordt opgenomen met de melder (bijvoorbeeld wel of geen tussentijdse stand van zaken overmaken);
    • Goede informatiedoorstroming voorzien tussen de ontvangst van de meldingen en de opmaak van de planning van de technische ploegen.
    Tips voor opzet in een organisatie
    • Ervoor zorgen dat de registratie van meldingen uniform gebeurt;
    • De implementatie van het meldpunt nauwgezet opvolgen, zodat er snel kan bijgestuurd worden indien nodig.
    Welke risico’s worden afgedekt door de implementatie van deze goede praktijk?
    • De klanten zijn ontevreden over de dienstverlening;
    • Klanten krijgen geen antwoord op hun melding;
    • Meldingen gaan verloren;
    • Ingediende meldingen gaan verloren door een gebrek aan een gecentraliseerd beheer van alle interne en externe klachten en meldingen;
    • Meldingen blijven onbehandeld;
    • Klanten weten niet hoe ze klachten en/of meldingen moeten indienen;
    • Klanten met klachten en/of meldingen worden van het kastje naar de muur gestuurd.

    Contactpersonen

    Directeur technische aangelegenheden stad
    Rony Herlitska
    Tel: 012 800 029
    E-mail: rony.herlitska@stadtongeren.be