chat-altchatcrossloginquestion-circlesearchsmileystarthumbup-downwarning
Vlaanderen
Contacteer ons
    Terug naar overzicht Stuur een e-mail

    Stuur een e-mail naar 1700, de informatiedienst voor al uw vragen aan de overheid.
    U ontvangt een kopie van uw bericht.

    Terug naar overzicht Chat met ons
    Uw chatgesprek wordt automatisch gestart zodra er een medewerker beschikbaar is.
    Even geduld, uw positie in de wachtrij wordt bepaald.

    Monitoring van (aspecten van) de dienstverlening

    Lokaal bestuur
    Aalter en Lievegem
    Complexiteit
    gemiddeld
    Trefwoorden
    Dienstverlening, Klantentevredenheid, Monitoring

    Om te weten of de dienstverlening goed verloopt en tegemoetkomt aan de geformuleerde (beleids)doelstellingen, hebben diverse fusiebesturen initiatieven genomen die hen toelaten (aspecten van) hun dienstverlening via indicatoren en/of andere informatie te monitoren. Dit kan als input dienen om de dienstverlening bij te sturen. 

    Goede voorbeelden per lokaal bestuur: 

    • Aalter: lokaal bestuur Aalter zet vanuit de principes van het ISO-9001 kwaliteitssysteem in op systematische en permanente monitoring, evaluatie en bijsturing van haar werking en dienstverlening. De klantentevredenheid wordt hierbij zowel globaal als periodiek per doelgroep gemeten. De organisatie hanteert een CRM-systeem waarin de ‘voorstellen tot verbetering’ worden opgevolgd. De organisatie rapporteert hierover op diverse niveaus en op verschillende tijdstippen zoals kwartaalrapporteringen, jaarraportering per cel. 
    • Lievegem: in het dienstverleningsmodel van lokaal bestuur Lievegem is periodieke bevraging bij de inwoners opgenomen als één van de uitgangspunten om zicht te houden op de kwaliteit van de dienstverlening. De organisatie bevraagt haar inwoners daarom sinds de fusie jaarlijks over een bepaald thema van de dienstverlening. Zo werden de inwoners in 2019 naar aanloop van de opmaak van het meerjarenplan bevraagd over diverse aspecten, waaronder ook de dienstverlening en communicatie, van de organisatie. In 2020 volgde een bevraging in het kader van de corona-impact barometer over de mate waarin inwoners tevreden waren over de aanpak van de coronapandemie door de organisatie.  
    Stappenplan voor implementatie
    • Baken de aspecten af die je wil meten en wat belangrijk is voor de realisatie van de doelstellingen; 
    • Formuleer indicatoren die de (beleids)doelstellingen concretiseren; 
    • Leg de frequentie en wijze vast waarop je wil meten; 
    • Formuleer duidelijke criteria waaraan de rapportering moet voldoen. Hou daarbij rekening met de doelgroep voor wie de rapportering bestemd is; 
    • Communiceer intern over de rapportering (bv. managementteam, college) opdat deze mee kan genomen worden bij de evaluatie van de werking; 
    • Maak zo nodig een actieplan met evaluatiemomenten op indien er naar aanleiding van de resultaten acties uit voortvloeien. 
    Tips voor opzet in een organisatie
    • Voorzie een voldoende ruim jaarlijks terugkerend budget in het meerjarenplan; 
    • Informeer de teams voldoende dat dit middel beschikbaar is zodat ze bij jou terecht komen wanneer ze een bevraging willen organiseren; 
    • Maak een projectfiche op waarin ieders rol duidelijk is: wie zijn belanghebbenden, wie kan uitspraken doen over de samenstelling en methode van de bevraging. Hoe bewaren we neutraliteit zodat ook moeilijke vragen gesteld kunnen worden; 
    • Zorg ervoor dat de scope van de bevraging goed is afgebakend. 
    Welke risico’s worden afgedekt door de implementatie van deze goede praktijk?
    • De organisatie en de politieke organen beschikken niet over de (noodzakelijke) informatie om de realisatie van de doelstellingen en dienstverlening op te volgen; 
    • De organisatie weet onvoldoende hoe de inwoners de dienstverlening ervaren; 
    • Het meetsysteem om de dienstverlening te evalueren is niet aangepast/bruikbaar voor de organisatie of de diensten waardoor deze niet over de juiste informatie beschikken. 

    Contactpersonen

    Lokaal bestuur Aalter
    Cel Organisatiebeheersing 
    kwaliteit@aalter.be  

    Lokaal bestuur Lievegem
    Van Vynckt Jonas 
    Team Communicatie 
    communicatie@lievegem.be 
    09/396 27 19