Monitoring van dienstverlening en interne werking
Het lokaal bestuur van Roosdaal werkte monitoringsinstrumenten uit om adequaat de uitvoering van de dienstverlening en de interne werking te kunnen bewaken en bij te sturen. Dit is aanvullend op de verplichte rapportering via de jaarrekening en gebeurt aan de hand van stuurkaarten waarin kengetallen worden bijgehouden, bijvoorbeeld:
- Vraag en aanbod poetsdienst;
- Registratie intakegesprekken;
- Subsidies in het kader van lokaal opvanginitiatief (LOI);
- Personeelsbezetting;
- Ziekteverzuim;
- Aantal ritten en gebruikers minder mobielencentrale;
- Interventies klusjesdienst met bijhorende werklast.
De stuurkaarten worden op een centrale plaats bewaard in de mappenstructuur. Voor elke stuurkaart werd een verantwoordelijke aangeduid die instaat voor het up-to-date houden ervan.
De stuurkaarten werden opgesteld in overleg tussen de verantwoordelijke medewerker en de algemeen directeur. Bestaande initiatieven om kengetallen op te volgen, werden besproken en omgezet in een stuurkaart.
Periodiek worden de stuurkaarten met de algemeen directeur overlopen en indien nodig bijgestuurd. Tevens worden deze afwisselend besproken op het managementteam. De stuurkaarten worden dus gebruikt om de uitvoering van de dienstverlening en de interne werking te bewaken en bij te sturen. Zo werd bijvoorbeeld het aanbod van de poetsdienst herbekeken op basis van informatie die werd verzameld in de betreffende stuurkaart.
Door gedurende een langere periode te rapporteren op basis van dezelfde kengetallen in een centraal document, worden trends en evoluties gedetecteerd. Deze uniforme manier van werken draagt bij tot de betrouwbaarheid, continuïteit en kwaliteit van de cijferreeksen.
Stappenplan voor implementatie
- In kaart brengen waarover er zal worden gerapporteerd;
- De aangeleverde data moeten worden weergegeven op maximum een A4 (of indien niet mogelijk maximum een A3);
- Een verantwoordelijke aanduiden per stuurkaart die de cijfers aanlevert;
- Kleinschalig starten, op geregelde tijdstippen de inhoud van de data evalueren en waar nodig bijsturen;
- Controleren of de aangeleverde data correct en betrouwbaar zijn.
Tips voor opzet in een organisatie
- Het doel van het monitoringssysteem kenbaar maken zodat medewerkers het nut hiervan inzien;
- Op geregelde tijdstippen de inhoud van de documenten bespreken, evalueren en waar nodig de werking bijsturen. Indien de werking wordt bijgestuurd, dit zeker communiceren aan de medewerkers. Uit ervaring blijkt dat zij hierdoor nog meer overtuigd zijn dat rapporteren enorm belangrijk is.
Welke risico’s worden afgedekt door de implementatie van deze goede praktijk?
- Er zijn geen rapporten op basis waarvan kan bijgestuurd worden;
- Cijfermateriaal wordt lukraak en zonder enige structuur of ruimer doel verzameld;
- Dezelfde gegevens worden dubbel geregistreerd;
- Diensten worden apart gemonitord, waardoor de opvolging van het geheel van de organisatie verloren raakt;
- De organisatie heeft geen zicht op kerngegevens over de dienstverlening;
- De organisatie weet niet of de dienstverlening efficiënt en effectief verloopt;
- Er wordt niks gedaan met informatie die over dienstverlening wordt verzameld;
- …
Contactpersoon
Sociale dienst
Iris Arijs
02 582 72 04
info@ocmw-roosdaal.be