chat-altchatcrossloginquestion-circlesearchsmileystarthumbup-downwarning
Vlaanderen
Contacteer ons
    Terug naar overzicht Stuur een e-mail

    Stuur een e-mail naar 1700, de informatiedienst voor al uw vragen aan de overheid.
    U ontvangt een kopie van uw bericht.

    Terug naar overzicht Chat met ons
    Uw chatgesprek wordt automatisch gestart zodra er een medewerker beschikbaar is.
    Even geduld, uw positie in de wachtrij wordt bepaald.

    Opvolgen en bijsturen van de werking van een dienst

    Lokaal bestuur
    Zaventem
    Complexiteit
    laag
    Trefwoorden
    Opvolgen

    De gemeente Zaventem voerde een zelfevaluatie uit. Daaruit bleek onder meer dat op dienstniveau fouten zich blijven herhalen in afwezigheid van een systeem om fouten te registreren en op te volgen. Daarom voerde de dienst burgerzaken een systeem in om vastgestelde onjuistheden systematisch bij te houden met de vermelding van de gebeurtenis en de eventuele verklaring voor de fout. Dit gebeurt door de betrokken medewerkers op het ogenblik dat zij in het kader van de dienstverlening een tekortkoming vaststellen (bv. aanvraag van pincode die al was aangevraagd).

    Tussentijds bespreekt het team van deze dienst dit foutenrapport. Ingeval bepaalde fouten zich systematisch herhalen, wordt de werking bijgestuurd met het oog op het voorkomen van deze fouten. Dit is een intern instrument dat de gemeente Zaventem gebruikt om de kwaliteit van de dienstverlening permanent op te volgen en te verbeteren. Deze maatregel is dan ook uitdrukkelijk niet bedoeld om medewerkers te evalueren.

    Stappenplan voor implementatie
    • Communicatie naar medewerkers waarbij opzet wordt verduidelijkt en werkwijze wordt uitgelegd;
    • Bijhouden van Excelbestand met foutenrapportering;
    • Vaste agendering van bespreking door het team van het foutenrapport;
    • Terugkoppeling naar medewerkers met eventuele wijziging werkwijze.
    Tips voor opzet in een organisatie
    • Context meegeven van het initiatief (dienstverlening verbeteren, klachten voorkomen);
    • Doelstelling helder stellen (leren en verbeteren, niet evaluatie van medewerkers);
    • In de praktijk ook zo handelen (niet gebruiken bij evaluaties of maken van foutenrapport per persoon);
    • Medewerkers op een positieve manier betrekken bij de analyse en verbetering van de werkprocessen;
    • De goede praktijk loont, want minder fouten op termijn.
    Welke risico’s worden afgedekt door de implementatie van deze goede praktijk?
    • De dienst heeft geen globaal zicht op gemaakte fouten;
    • De organisatie stuurt haar werking niet bij omdat herhaaldelijke fouten niet worden gecapteerd;
    • De organisatie ontvangt vermijdbare klachten over de dienstverlening;
    • De individuele medewerkers sturen hun dienstverlening aan klanten bij zonder voorafgaand overleg of afstemming.
    Downloads: 
    Foutenrapport

    Contactpersonen

    Ann Maes - ann.maes@zaventem.be - 02.717.88.24

    Kelly Vermeiren - kelly.vermeiren@zaventem.be - 02.717.88.24