Situering
Deze inspanningsverbintenis maakt integraal deel uit van de algemene voorwaarden van het KLIP.
Voor vragen of opmerkingen over het gebruik en de werking van het KLIP kunt u contact opnemen met de helpdesk van het agentschap Digitaal Vlaanderen:
- Telefoon: +32 9 276 15 00
- E-mail: digitaal.vlaanderen@vlaanderen.be
- Adres: Havenlaan 88, 1000 Brussel, België
- www.vlaanderen.be/klip
Artikel 1. – Helpdesk
De Helpdesk Digitaal Vlaanderen is het eerste aanspreekpunt voor meldingen en vragen over de werking van het KLIP. De Helpdesk Digitaal Vlaanderen antwoordt of reageert indien mogelijk in eerste lijn, of dispatcht de vraag of melding naar de tweedelijnsondersteuning.
De Helpdesk Digitaal Vlaanderen is bereikbaar via het e-mailadres digitaal.vlaanderen@vlaanderen.be of op het telefoonnummer 09 276 15 00.
Het AIV streeft naar 100% bereikbaarheid van de Helpdesk Digitaal Vlaanderen tijdens de kantooruren. Buiten de kantooruren kunnen e-mailberichten gestuurd worden, maar er zal pas vanaf het begin van de eerstvolgende werkdag gevolg aan gegeven worden. Buiten de kantooruren is het AIV contactpunt niet telefonisch bereikbaar.
De Helpdesk Digitaal Vlaanderen streeft naar een antwoord op inhoudelijke vragen met betrekking tot het KLIP binnen de 3 werkdagen.
Artikel 2. – Kantooruren en werkdagen
Onder kantooruren en werkdagen wordt het volgende verstaan:
2.1 Kantooruren
9.00 u. - 17.00 u. op werkdagen
2.2 Werkdagen
Werkdagen zijn alle dagen met uitzondering van:
- Zaterdagen;
- Zondagen;
- Volgende feestdagen:
- Nieuwjaarsdag (1 jan);
- Paasmaandag;
- Feest van de Arbeid (1 mei);
- Hemelvaartsdag;
-
Pinkstermaandag;
-
Vlaamse feestdag (11 juli);
-
Nationale Feestdag (21 juli);
-
OLV Hemelvaart (15 aug);
-
Allerheiligen (1 nov);
-
Allerzielen (2 nov);
-
Wapenstilstand (11 nov);
-
Dag van de koning (15 nov);
-
Kerstdag (25 dec).
-
De dagen tussen kerstdag en nieuwjaarsdag.
Artikel 3. – Beschikbaarheid van het KLIP
Het AIV streeft voor het KLIP naar een online beschikbaarheid van 99%, gemeten binnen de kantooruren, en van 90%, gemeten buiten de kantooruren. De beschikbaarheid van het KLIP wordt automatisch gemeten door een permanente monitoring op het operationele systeem.
Het agentschap Digitaal Vlaanderen streeft naar de verwerking van 2000 planaanvragen per werkdag. Het aantal verwerkte planaanvragen wordt automatisch gemeten.
Artikel 4. – Onderbrekingen in de dienstverlening
4.1. Actieve onderbreking
Het agentschap Digitaal Vlaanderen kan de beschikbaarheid van het KLIP actief onderbreken als zij dit nodig acht.
Het agentschap Digitaal Vlaanderen brengt de gebruikers op de hoogte van de onderbreking vanaf het ogenblik dat het tijdstip van ingaan van een periode van onbeschikbaarheid gekend is. Elke substantiële wijziging van de onderbrekingsperiode wordt, vanaf het ogenblik dat ze bekend is, door het agentschap Digitaal Vlaanderen meegedeeld aan de gebruikers.
De communicaties over onderbrekingen geschieden via de agentschap Digitaal Vlaanderen-website en via een mailing-lijst, waarop de gebruiker zich kan registreren. In de communicatie geeft het agentschap Digitaal Vlaanderen zo precies mogelijk aan gedurende welke periode de onderbreking van het KLIP zal plaatshebben (begintijdstip en gepland eindtijdstip).
Het agentschap Digitaal Vlaanderen zal elke actieve onderbreking van de beschikbaarheid van het KLIP uitvoeren met minimale hinder voor de werking van het KLIP. Het agentschap Digitaal Vlaanderen streeft er naar:
- om de duur van de onderbreking minimaal te houden;
- om de periode van actieve onderbreking vóór 16.00h te beëindigen;
- om de actieve onderbreking ten minste 5 kalenderdagen vooraf te communiceren.
4.2. Ongeplande onderbreking
Als een gebruiker een onderbreking van het KLIP vaststelt, dient hij het agentschap Digitaal Vlaanderen daarvan onmiddellijk op de hoogte te stellen via de Helpdesk Digitaal Vlaanderen.
Als de beschikbaarheid van het KLIP onderbroken is, zal het agentschap Digitaal Vlaanderen de gebruikers onmiddellijk daarvan op de hoogte brengen.
De communicatie geschiedt via de agentschap Digitaal Vlaanderen-website en via een mailing-lijst, waarop de gebruiker zich kan registreren. De communicatie geeft zo precies mogelijk aan hoe lang de onderbreking zal duren. Elke substantiële wijziging in de onderbrekingsperiode wordt, vanaf het ogenblijk dat ze bekend is, gecommuniceerd zoals hierboven beschreven.
Het agentschap Digitaal Vlaanderen zal een niet-geplande onderbreking van de beschikbaarheid van het KLIP zo snel mogelijk herstellen, en met minimale hinder voor de werking en het gebruik van het KLIP zelf.
Het heropstarten van het KLIP geschiedt binnen de kantooruren.
Als de melding van de onbeschikbaarheid van het KLIP plaatsvindt buiten de kantooruren zal het agentschap Digitaal Vlaanderen tijdens de eerstvolgende kantooruren acties ondernemen, volgens de regelingen tijdens de kantooruren.
Artikel 5. – Rapportage
Rapportage van de maandelijkse gemiddelde meetresultaten ten opzichte van de streefcijfers zoals hierboven beschreven gebeurt door het agentschap Digitaal Vlaanderen op aanvraag.
Detailinformatie over het onderhoud wordt niet per definitie gerapporteerd aan externen.