chat-altchatcrossloginquestion-circlesearchsmileystarthumbup-downwarning
Vlaanderen
Contacteer ons
    Terug naar overzicht Stuur een e-mail

    Stuur een e-mail naar 1700, de informatiedienst voor al uw vragen aan de overheid.
    U ontvangt een kopie van uw bericht.

    Terug naar overzicht Chat met ons
    Uw chatgesprek wordt automatisch gestart zodra er een medewerker beschikbaar is.
    Even geduld, uw positie in de wachtrij wordt bepaald.

    Automatische, thematische antwoordvoorbereiding via AI

    Bedenker van het idee

    Naam en voornaam

    Erwin Van de Mosselaer

    Entiteit

    VLAIO

    Teamleden

    Elena Balachov (Vlaio), Andre Hebbelinck (Departement Kanselarij en Buitenlandse Zaken), Philippe Hoho (Informatie Vlaanderen), Leen Reyniers (Informatie Vlaanderen), Erwin Van de Mosselaer (Vlaio)

    Het idee

    Via Artificiële Intelligentie (AI) een geautomatiseerd antwoord laten opstellen op de vragen rond bepaalde onderwerpen die bij het Contact Center van VLAIO per mail binnenkomen op info@vlaio.be.  Hierbij wordt vanuit AI een ontwerpantwoord gegenereerd op basis van informatie uit een thematische databank & FAQ. 

    Voorts zou vanuit de antwoordvoorbereiding meteen ook een ontwerp van rapportering dienen te worden gegenereerd voor opname in de CRM-applicatie KRIS. 

    Als oplossing voor

    Ondernemers of starters die zich per mail met vragen tot het Contact Center van VLAIO wenden, willen antwoorden die niet alleen correct zijn, maar ze willen hun vragen doorgaans ook snel beantwoord zien. 

    Door vanuit AI reeds een ontwerp van antwoord te laten voorbereiden, zullen de antwoorden vollediger zijn en kunnen de voorlichters sneller antwoorden versturen. Indien nodig kunnen de voorlichters de ontwerpantwoorden nog aanpassen, maar zelfs dan zal er nog een significante tijdswinst gerealiseerd worden t.o.v. een antwoord dat volledig manueel door de voorlichter dient te worden opgesteld.

    Naar rapportage toe, zou de AI-voorbereide rapportering wederom tijdswinst opleveren voor de voorlichter die ook hier de mogelijkheid zal hebben om correcties en/of aanvullingen toe te voegen.  Bovendien draagt een door AI-voorbereide rapportering ook bij tot de volledigheid van rapportering in het CRM-systeem.

    Een ander voordeel is dat de antwoorden mogelijk vollediger zijn wanneer ze voorbereid worden vanuit een AI-toepassing. Die extra gegevens kunnen toelaten om beter geïnformeerde conclusies te trekken of evoluties in de aangebrachte vragen/thema’s.

    Naar onze eigen medewerkers/organisatie toe, draagt dit idee bij tot een efficiëntere werking en levert het tijdswinst op waardoor er meer ruimte is voor andere facetten van onze dienstverlening.  Tevens laat de betere – meer complete – rapportering toe om zowel juistere (sterker onderbouwde) beleidsadviezen te kunnen opstellen én te kunnen beschikken over een degelijkere managementinformatie.

    Last but not least zal deze technologie in een later stadium VO-breed kunnen worden ingezet. Zo zou dit nuttig kunnen zijn voor verscheidene andere contact centra binnen de Vlaamse overheid. 

    Stand van zaken

    Update 11/01/2021

    Doel is een test op te zetten waarbij wordt nagegaan in welke mate we erin slagen om effectief een ontwerp van antwoord te formuleren op vragen die per mail binnenkomen. Hierbij moet dan blijken in welke mate dit effectief een efficiëntiewinst oplevert en of hier een sluitende businesscase rond op te maken is.

    In een eerste fase dient bepaald te worden rond welk onderwerp de test opgezet kan worden. Hierbij is het belangrijkste criterium de hoeveelheid en kwaliteit van data die beschikbaar is.

    Daarnaast dient er ook nog een analyse gemaakt te worden van welke systemen reeds beschikbaar zijn op de markt en in welke mate deze zouden kunnen dienen voor de opzet van de PoC.

    Belangrijk punt bij deze PoC zal voornamelijk zijn om met beperkte tijd en budget een partner te vinden om de test op te zetten zodat dit de nodige inzichten biedt.