chat-altchatcrossloginquestion-circlesearchsmileystarthumbup-downwarning
Vlaanderen
Contacteer ons
    Terug naar overzicht Stuur een e-mail

    Stuur een e-mail naar 1700, de informatiedienst voor al uw vragen aan de overheid.
    U ontvangt een kopie van uw bericht.

    Terug naar overzicht Chat met ons
    Uw chatgesprek wordt automatisch gestart zodra er een medewerker beschikbaar is.
    Even geduld, uw positie in de wachtrij wordt bepaald.

    Automatische, thematische antwoordvoorbereiding via AI

    Bedenker van het idee

    Naam en voornaam

    Erwin Van de Mosselaer

    Entiteit

    VLAIO

    Teamleden

    Elena Balachov (Vlaio), Andre Hebbelinck (Departement Kanselarij en Buitenlandse Zaken), Philippe Hoho (Informatie Vlaanderen), Leen Reyniers (Informatie Vlaanderen), Erwin Van de Mosselaer (Vlaio)

    Het idee

    Via Artificiële Intelligentie (AI) een geautomatiseerd antwoord laten opstellen op de vragen rond bepaalde onderwerpen die bij het Contact Center van VLAIO per mail binnenkomen op info@vlaio.be.  Hierbij wordt vanuit AI een ontwerpantwoord gegenereerd op basis van informatie uit een thematische databank & FAQ. 

    Voorts zou vanuit de antwoordvoorbereiding meteen ook een ontwerp van rapportering dienen te worden gegenereerd voor opname in de CRM-applicatie KRIS. 

    Als oplossing voor

    Ondernemers of starters die zich per mail met vragen tot het Contact Center van VLAIO wenden, willen antwoorden die niet alleen correct zijn, maar ze willen hun vragen doorgaans ook snel beantwoord zien. 

    Door vanuit AI reeds een ontwerp van antwoord te laten voorbereiden, zullen de antwoorden vollediger zijn en kunnen de voorlichters sneller antwoorden versturen. Indien nodig kunnen de voorlichters de ontwerpantwoorden nog aanpassen, maar zelfs dan zal er nog een significante tijdswinst gerealiseerd worden t.o.v. een antwoord dat volledig manueel door de voorlichter dient te worden opgesteld.

    Naar rapportage toe, zou de AI-voorbereide rapportering wederom tijdswinst opleveren voor de voorlichter die ook hier de mogelijkheid zal hebben om correcties en/of aanvullingen toe te voegen.  Bovendien draagt een door AI-voorbereide rapportering ook bij tot de volledigheid van rapportering in het CRM-systeem.

    Een ander voordeel is dat de antwoorden mogelijk vollediger zijn wanneer ze voorbereid worden vanuit een AI-toepassing. Die extra gegevens kunnen toelaten om beter geïnformeerde conclusies te trekken of evoluties in de aangebrachte vragen/thema’s.

    Naar onze eigen medewerkers/organisatie toe, draagt dit idee bij tot een efficiëntere werking en levert het tijdswinst op waardoor er meer ruimte is voor andere facetten van onze dienstverlening.  Tevens laat de betere – meer complete – rapportering toe om zowel juistere (sterker onderbouwde) beleidsadviezen te kunnen opstellen én te kunnen beschikken over een degelijkere managementinformatie.

    Last but not least zal deze technologie in een later stadium VO-breed kunnen worden ingezet. Zo zou dit nuttig kunnen zijn voor verscheidene andere contact centra binnen de Vlaamse overheid. 

    Stand van zaken

    Update 11/01/2021

    Doel is een test op te zetten waarbij wordt nagegaan in welke mate we erin slagen om effectief een ontwerp van antwoord te formuleren op vragen die per mail binnenkomen. Hierbij moet dan blijken in welke mate dit effectief een efficiëntiewinst oplevert en of hier een sluitende businesscase rond op te maken is.

    In een eerste fase dient bepaald te worden rond welk onderwerp de test opgezet kan worden. Hierbij is het belangrijkste criterium de hoeveelheid en kwaliteit van data die beschikbaar is.

    Daarnaast dient er ook nog een analyse gemaakt te worden van welke systemen reeds beschikbaar zijn op de markt en in welke mate deze zouden kunnen dienen voor de opzet van de PoC.

    Belangrijk punt bij deze PoC zal voornamelijk zijn om met beperkte tijd en budget een partner te vinden om de test op te zetten zodat dit de nodige inzichten biedt.

    Update 03/02/2021

    Het team heeft inmiddels beslist dat ze het experiment in het kader van deze PoC willen opzetten rond het thema ‘Steunmaatregelen voor ondernemers’. Het contactcenter van VLAIO ontvangt jaarlijks een 2 à 3.000 mails met vragen van ondernemers hierover. Verder heeft het team ook een analyse gemaakt van welke spelers er momenteel op de markt de nodige kennis en expertise hebben om het experiment mee op te zetten. Deze werden aangeschreven om te bekijken welke partner daartoe het meest geschikt is én ook bereid is.

    Zodra deze keuze gemaakt is, dienen een aantal praktische zaken uitgeklaard en uitgevoerd te worden: de voorwaarden bekijken voor het overdragen van de data om de mailclassificatie te trainen, nagaan wat nodig is op het vlak van data-cleaning voor hiermee aan de slag gegaan kan worden, hoe de data aan te leveren, enz.

    Update 19/03/2021

    Het team heeft ondertussen een partner gevonden in Radix om de Proof of Concept mee op te bouwen. Deze scale-up is een Belgische AI solution provider die samen met haar klanten  AI toepassingen bouwt die een positieve impact hebben.

    In eerste instantie heeft het team uitgebreide historische data aangeleverd aan Radix, waarmee deze aan de slag kon. De data bestond uit bijna 93.000 vraag-trajecten, dit zijn effectieve vragen die in het verleden per mail zijn ontvangen, samen met het uiteindelijke antwoord dat hierop geformuleerd werd. Hierbij werd uiteraard ook rekening gehouden met de GDPR-regelgeving.

    De scope van de PoC is om een demo-tool op te zetten waarmee een nieuwe vraag kan ingegeven worden, waarbij deze tool op basis van de historische data de vraag herkent, kan toekennen aan een bepaald thema of categorie én een ontwerp van antwoord formuleert. De tool wordt zo opgezet dat de voorlichter in kwestie het automatisch geformuleerde antwoord kan verifiëren en aanpassen indien nodig.

    Om dit te realiseren heeft Radix ondertussen de fase van de data-analyse en -cleaning achter de rug en daarbij de vraag-en antwoorddata opgedeeld in een aantal logische thema’s of categorieën. De tool wordt nu getraind om vragen te begrijpen op basis van sleutelwoorden en combinaties van woorden of synoniemen in de tekst. Na herkenning wordt de vraag aan een bepaalde categorie toegekend en wordt op basis hiervan, in een volgende fase, de tool getraind om een antwoord te formuleren. Ook weer op basis van de historische data.

    In een laatste fase kan het team met de tool aan de slag om na te gaan in welke mate nieuwe ingevoerde vragen herkend worden én bij hoeveel van de gevallen er een correct automatisch antwoord gegenereerd wordt.

    Update 06/04/2021

    Radix heeft ondertussen de demo-tool volledig opgeleverd aan het team, dat nu aan de slag kan om volop te testen en na te gaan in welke mate mails die ingegeven worden in de tool, ook effectief een passende automatische antwoord-suggestie krijgen van de tool.

    In de scope van een Proof of Concept betreft het uiteraard een beperkte demo-tool die niet geconnecteerd is met mailbox of CRM van het VLAIO-contactcenter. Maar de tool zal wel al een goed beeld geven aan het team in welke mate het mogelijk is om op automatische wijze binnenkomende vragen op mail te categoriseren én er een antwoordsuggestie bij te voorzien.

    Het team gaat nu de komende weken aan de slag door vragen die recent per mail zijn binnengekomen bij het contactcenter (en die geen deel uitmaakten van de historische data van vraag-en antwoord-trajecten waarmee de tool is opgebouwd) in de tool in te geven. Ze kunnen dan zelf beoordelen in welke mate de categorisering door de tool van deze vraag klopt én de antwoord-suggestie correct is. 

    Het resultaat

    Het uiteindelijke resultaat van deze Proof of Concept ontdek je hieronder

    https://youtu.be/sjBLqRv6720?t=4422