chat-altchatcrossloginquestion-circlesearchsmileystarthumbup-downwarning
Vlaanderen
Contacteer ons
    Terug naar overzicht Stuur een e-mail

    Stuur een e-mail naar 1700, de informatiedienst voor al uw vragen aan de overheid.
    U ontvangt een kopie van uw bericht.

    Terug naar overzicht Chat met ons
    Uw chatgesprek wordt automatisch gestart zodra er een medewerker beschikbaar is.
    Even geduld, uw positie in de wachtrij wordt bepaald.

    20 jaar contactcenter 1700!

    woensdag, 6 maart 2019

    Op 10 maart viert de Vlaamse overheid het 20-jarig bestaan van haar contactcenter 1700, vroeger bekend als de Vlaamse Infolijn. Contactcenter 1700 is een rechtstreeks aanspreekpunt voor de burger met de overheid.

    20 jaar geleden begon het met de vraag: 'Hoe start ik een aspergekwekerij op'. Tegenwoordig krijgt 1700 vragen als: 'Hoe krijg ik een Pokémon uit mijn tuin?'

    Burgers kunnen er met uiteenlopende vragen terecht. Dat gaat van vragen over nieuwe producten zoals het Groeipakket, doorgevoerde wijzigingen zoals over rijopleidingen, tot actuele thema’s zoals de Brexit.

    Goede praktijk, digitale realiteit

    Waar vroeger de telefoon het vaakst gebruikt werd, stijgt vandaag de populariteit van digitale tools zoals website en chat. De Vlaamse overheid plaatst de burger centraal en wil informatie continu en op maat aanbieden.

    Na 20 jaar blijft contactcenter 1700 van de Vlaamse overheid een goede praktijk voor andere overheden. Het is uniek in zijn soort.

    Met de samenleving digitaliseerde ook het contactcenter. In 2004 was het 1 van de eerste met een chatfunctie. Jaar na jaar nam het belang van de website Vlaanderen.be toe.

    Klanten begeleiden

    Aanvankelijk werkte contactcenter 1700 vooral als telefonisch onthaal en maakte het burgers wegwijs binnen de overheid. De voorbije jaren evolueerde de opdracht meer naar het begeleiden van klanten die aan hun computer zitten en persoonlijk geholpen willen worden.

    Veel vragen gaan bijvoorbeeld over digitaal aanmelden bij de overheid, het aanvragen van een school- en studietoelage of de kmo-portefeuille.

    20 jaar in vogelvlucht

    Van telefoon eerst, naar digitaal eerst

    In 2018 daalde het aantal contacten via de kanalen van 1700 voor het eerst met 10%.

    Daartegenover staat dat het aantal bezoeken aan Vlaanderen.be steeg met 30% per maand. Digitale kanalen worden steeds belangrijker, maar persoonlijke begeleiding blijft beschikbaar voor wie het nodig heeft.

    Robotisering

    Om 1700 en Vlaanderen.be klaar te maken voor de toekomst, onderzoekt Informatie Vlaanderen samen met partners de mogelijkheden van chattende robots die vragen beantwoorden, ook buiten de sluitingsuren. Deze zouden burgers dag en nacht kunnen begeleiden naar de juiste informatiepagina op de website. Meer op maat begeleiding en uitleg vragen bij die digitale informatie blijft mogelijk bij het contactcenter 1700 dat elke werkdag geopend is van 9 tot 19 uur.

    Burger centraal

    De snelle digitalisering van de overheid bracht ook een nieuwe uitdaging met zich mee: het labyrint van digitale loketten.

    Dat wordt de uitdaging voor de hele overheid: de burger 1 plek aanbieden voor al zijn interacties met de overheid. Met Mijn Burgerprofiel lanceerde Informatie Vlaanderen alvast een eerste initiatief om alle zaken die een burger heeft bij de overheid op termijn op 1 plek zichtbaar te maken.

    Burgers krijgen zo toegang tot gegevens bij de overheid over zichzelf, hun gezin, woning, opleiding, loopbaan…. Ook bij vragen over (de toegang tot) dit loket kan het Contactcenter 1700 verder helpen.