chat-altchatcrossloginquestion-circlesearchsmileystarthumbup-downwarning
Vlaanderen
Contacteer ons
    Terug naar overzicht Stuur een e-mail

    Stuur een e-mail naar 1700, de informatiedienst voor al uw vragen aan de overheid.
    U ontvangt een kopie van uw bericht.

    Terug naar overzicht Chat met ons
    Uw chatgesprek wordt automatisch gestart zodra er een medewerker beschikbaar is.
    Even geduld, uw positie in de wachtrij wordt bepaald.

    Klantgerichtheid

    Als personeelslid binnen de diensten van de Vlaamse overheid ben je altijd hoffelijk bij klantcontacten en behandel je dossiers correct, snel en efficiënt. Want de burger verwacht klantgerichte en professionele dienstverlening van een overheid. Ook de deontologische code vraagt dat je klantgericht bent. Maar wat betekent dit voor je dagelijkse werk? Op deze webpagina lees je er alles over.

    Voor wie?

    • Je bent statutair of contractueel bij de diensten van de Vlaamse overheid.
    • Of je bent provinciegouverneur, arrondissementscommissaris of adjunct-arrondissementscommissaris.
    • Je wilt meer weten over het het principe 'klantgerichtheid' van de deontologische code.

    Wat betekent klantgerichtheid?

    Klantgerichtheid betekent dat je voorrang geeft aan de tevredenheid van je klant. Die tevredenheid bereik je het snelst met een paar gedragsregels:

    • Geef correcte informatie en gebruik heldere taal in je contact met klanten.
    • Vermeld duidelijk je contactgegevens en die van je departement of agentschap in elke correspondentie.
    • Help je klanten bij administratieve formaliteiten en verwijs hen door naar de juiste persoon of afdeling als je hen niet kunt helpen.
    • Handel je dossiers correct, efficiënt en binnen de termijn af. Ben je niet aan een datum gebonden? Bepaal dan samen met je leidinggevende een termijn die bij een goede dienstverlening hoort.
    Hoe kun je klantgericht optreden? (enkele voorbeelden)
    • Je krijgt een e-mail van een klant met een vraag. Je geeft zo snel mogelijk je antwoord in duidelijke taal. Weet je het antwoord op de vraag niet? Dan verwijs je jouw klant door naar de juiste persoon of dienst.
    • Je krijgt een vraag van een klant en leidt daaruit af dat de klant niet goed vertrouwd is met de regelgeving die aan de basis ligt van de vraag. Je kunt strikt antwoorden op de vraag, maar een klantgericht antwoord geeft ook de informatie over de regelgeving mee.

    Opgelet: je kunt ook te ver gaan met klantgericht handelen. Bijvoorbeeld, een klant belt je met de vraag om zijn dossier prioritair te behandelen. Als je dat doet, schuif je andere dossiers misschien op de lange baan. Resultaat? Andere klanten krijgen dan niet de dienstverlening waarop ze recht hebben. Het is beter om met je dienst een systeem van dossierbehandeling af te spreken, waarbij je de klant snel laat weten wanneer zijn dossier behandeld zal zijn.

    Waarom?

    Iedere burger heeft recht op een uitstekende dienstverlening van de overheid. Daarom is het belangrijk dat je klantgericht werkt. Dat bereik je alleen als je bewust omgaat met je klantcontacten. De deontologische code helpt je daarbij. Die code bundelt gedragsregels en richtlijnen om binnen de Vlaamse overheid integer te werken.

    Hoe melden?

    Wil je iets melden over klantgerichtheid? Lees op de webpagina ‘integriteitsmeldingen’ hoe je dat doet.

    Meer informatie

    Goed om weten: misschien heeft je departement of agentschap een aanvullende, specifieke deontologische code. Raadpleeg je arbeidsreglement of contacteer je leidinggevende voor meer informatie.

    Contact

    Meer informatie of een vraag?
    Contacteer Kristien Verbraeken (coördinator Integriteitszorg) van het Agentschap Overheidspersoneel:

    Havenlaan 88 bus 50
    1000 Brussel
    integriteit@vlaanderen.be


    Suggesties?
    Heb je aanvullingen of een opmerking over deze webpagina? Meld je suggestie(s).