chat-altchatcrossloginquestion-circlesearchsmileystarthumbup-downwarning
Vlaanderen
Contacteer ons
    Terug naar overzicht Stuur een e-mail

    Stuur een e-mail naar 1700, de informatiedienst voor al uw vragen aan de overheid.
    U ontvangt een kopie van uw bericht.

    Terug naar overzicht Chat met ons
    Uw chatgesprek wordt automatisch gestart zodra er een medewerker beschikbaar is.
    Even geduld, uw positie in de wachtrij wordt bepaald.

    De Watergroep wint de Heerlijk Helderprijs 2021

    dinsdag, 14 december 2021

    'Het is voor ons geen communicatieprijs, maar een samenwerkingsprijs'

    Tine Vandermeersch, manager communicatie van De Watergroep, neemt de Heerlijk Helderprijs 2021 in ontvangst.

    Met de folder over de plaatsing van een debietsbegrenzer op de watermeter sleepte De Watergroep de Heerlijk Helderprijs 2021 in de wacht. De jury koos voor de folder omdat die een moeilijke, negatieve boodschap laagdrempelig overbrengt met weinig tekst en heel veel visualisatie in de vorm van kleuren en iconen. Tine Vandermeersch, manager communicatie bij De Watergroep, licht toe hoe de folder tot stand gekomen is en waarom ze er zo trots op is.

    Wat maakt de folder volgens jullie bijzonder?

    Tine: ‘De folder richt zich tot klanten die hun waterfactuur niet betalen of het afbetalingsplan van het OCMW niet volgen. Zij krijgen minder water via een debietsbegrenzer op hun watermeter. Dat is een heel moeilijke boodschap. Bovendien zijn sommigen van de klanten die deze boodschap krijgen, het Nederlands of Frans niet (goed) machtig. Bij De Watergroep vinden we het heel belangrijk om onze klanten centraal te zetten. Dat betekent ook dat we de taal van onze klanten moeten spreken. Daarom hebben we bewust gekozen voor een folder met zo weinig mogelijk tekst en heel veel visualisatie in de vorm van kleuren en iconen. We hebben ook een bijbehorend animatiefilmpje gemaakt dat OCMW’s kunnen gebruiken.’

    Vijftig liter water is een abstract concept, maar als je toont dat het om vijf emmers gaat, begrijpen de klanten het beter.
    Tine Vandermeersch, manager communicatie van De Watergroep

    Hoe is de folder tot stand gekomen?

    Tine: ‘We hebben de algemene folder van Aqua Flanders als uitgangspunt genomen. Dan hebben we iedereen samengebracht die bij de boodschap betrokken is. We hebben heel intensief samengewerkt met interne experts van onder meer Debiteurenbeheer, Marketing, het Klantencontactcentrum, Juridische Zaken en Digitale Meters. Deze prijs is voor ons dan ook geen communicatieprijs, maar een samenwerkingsprijs.’

    ‘Al die mensen hebben hun expertise ingebracht en hebben de bril van de ontvanger opgezet. Iedereen heeft mee nagedacht over kleuren en iconen, zonder dat ze allemaal communicatie-experts zijn. In de vorige folder stond bijvoorbeeld in volzinnen dat de klanten vijftig liter water krijgen. In de nieuwe folder hebben we die boodschap gevisualiseerd met vijf emmers water. Vijftig liter water is een abstract concept, maar als je toont dat het om vijf emmers gaat, begrijpen de klanten het beter.’

    Hebben jullie reacties gekregen op de folder van klanten of van mensen die de folder gebruiken om klanten te informeren?

    Tine: ‘De medewerkers van de OCMW’s zijn heel blij met de folder. Ook de mensen die de debietsmeter gaan installeren, vinden de folder een handig hulpmiddel. Ze wijzen naar de groene en rode tekst om toe te lichten wat wel nog kan en wat niet meer mogelijk is, en naar de iconen om te visualiseren wat de installatie van de debietsmeter precies inhoudt. De klanten zelf appreciëren ook dat ze een duidelijke uitleg krijgen op basis van de folder. Dat leiden we af uit reacties die we krijgen.’

    Hebben jullie plannen om nog andere documenten aan te pakken?

    Tine: ‘In 2021 hebben we binnen De Watergroep een schrijfwijzer gelanceerd, een overzicht van de interne schrijfrichtlijnen die gelden voor alle vormen van communicatie, zowel intern als extern, zowel online als offline. Dat zijn kapstokken voor alle collega’s die teksten schrijven. Op basis van de schrijfwijzer zijn we sjablonen voor standaardberichten aan het herwerken. We zijn van plan om er de komende maanden en jaren nog heel wat aan te pakken. Zo kunnen we hopelijk nog eens opnieuw meedingen naar een Heerlijk Helderprijs.’

    Welke tips heb je voor collega’s van andere organisaties die ook met hun materiaal aan de slag willen gaan?

    Tine: ‘Begin klein en probeer niet meteen alle sjablonen van je hele organisatie in één keer te verbeteren. Werk eerst samen met de mensen die zelf naar de communicatiedienst komen om hun teksten te verbeteren. Als je daar succesverhalen van kunt maken, zullen steeds meer andere collega’s overtuigd raken van de meerwaarde van heldere teksten. Er kruipt veel tijd in, maar je bespaart ook tijd, want je krijgt veel minder vragen en bovendien veel meer appreciatie van de klanten.’

    ‘Breng mensen met verschillende expertises rond de tafel. Het lijkt in het begin soms moeilijk om overeen te komen met uiteenlopende meningen, maar het is echt een meerwaarde. Je lezerspubliek is ook divers, dus hoe meer diversiteit er aan bod komt bij de creatie van je boodschap, hoe meer problemen je op voorhand kunt ontmijnen. Neem de tijd om te luisteren naar alle opmerkingen, want er zit meestal wel een grond van waarheid in.’

    ‘Het werk is nooit afgerond, een tekst kan altijd beter. Dat moet je drijfveer zijn. Je moet blijven nadenken over hoe je de boodschap nog duidelijker kunt maken. Dan pas zet je je klant echt centraal, want je klant verwacht ook altijd meer.’

    De Heerlijk Helderprijs beloont een tekst van een organisatie van de Vlaamse overheid die een toonbeeld is van heldere taal. Alle inzendingen werden beoordeeld door een externe jury. De jury werd voorgezeten door de algemeen secretaris van de Nederlandse Taalunie, Kris Van de Poel.

    De andere leden van de jury waren:

    • Jan Hautekiet (voormalig radiomaker en muzikant)
    • Karl Hendrickx (redacteur bij het Rekenhof, hoofddocent Rechtstaalbeheersing aan de Universiteit Antwerpen en buitengewoon gastdocent aan de KU Leuven)
    • Priscilla Heynderickx (docent Nederlands en bedrijfscommunicatie aan de KU Leuven, hoofdredacteur Ad Rem)
    • Lydeke van Os (beleids- en communicatieadviseur bij de Nederlandse Taalunie).