chat-altchatcrossloginquestion-circlesearchsmileystarthumbup-downwarning
Vlaanderen
Contacteer ons
    Terug naar overzicht Stuur een e-mail

    Stuur een e-mail naar 1700, de informatiedienst voor al uw vragen aan de overheid.
    U ontvangt een kopie van uw bericht.

    Terug naar overzicht Chat met ons
    Uw chatgesprek wordt automatisch gestart zodra er een medewerker beschikbaar is.
    Even geduld, uw positie in de wachtrij wordt bepaald.

    Heerlijk helder of niet? Vraag het aan je lezers!

    dinsdag, 18 september 2018

    VDAB laat publicaties screenen door doelpubliek

    Hoe kun je weten of een tekst heerlijk helder is? Je kunt hem uiteraard zelf nakijken, bijvoorbeeld met behulp van de Heerlijk Helderchecklist. Op die manier kun je al heel wat pijnpunten op het spoor komen. Maar als je écht zeker wilt zijn dat je tekst duidelijk is voor je lezers, kun je maar één ding doen: het aan hen vragen. Dat is precies wat VDAB doet in het kader van de Heerlijk Heldercampagne. De organisatie engageerde zich ertoe om alle externe communicatie te laten screenen door een testpubliek. Lotte Landuydt, expert Externe Communicatie bij de Centrale Diensten, legt uit hoe ze dat aanpakken.

    Waarom vinden jullie het belangrijk om jullie communicatie door het doelpubliek te laten screenen?

    Lotte: ‘Bij VDAB communiceren we dagelijks met duizenden mensen. We kunnen onze doelstellingen pas bereiken als we verstaanbaar zijn voor de mensen met wie we communiceren. De enigen die onze communicatie écht kunnen beoordelen, zijn de mensen voor wie ze bedoeld is. Dat is een heel diverse groep: werkgevers, werkzoekenden en werknemers. Onze doelgroep bestaat voor een belangrijk deel uit laaggeschoolden en mensen die Nederlands aan het leren zijn. Ook zij moeten ons kunnen begrijpen. Door onze publicaties vooraf te laten toetsen door de mensen die ze effectief gebruiken, weten we zeker dat we doelgroepgericht te werk gaan.'

    Cursisten van een VDAB-opleiding lezen een brochure. Cursisten van een VDAB-opleiding geven feedback op de onthaalbrochure.

    Hoe pakken jullie die screening aan?

    Lotte: ‘We hebben een basisvragenlijst opgesteld met Google Forms, die we aanpassen naargelang de publicatie die we willen laten testen. De vragenlijst bestaat altijd uit twee delen. In het eerste deel stellen we vragen om na te gaan in hoeverre de lezers de tekst begrepen hebben en of ze alle informatie terugvinden in de tekst. In het tweede deel peilen we naar de lay-out en de aantrekkelijkheid van de publicatie. Het voordeel aan Google Forms is dat je de resultaten snel kunt verwerken: je krijgt meteen percentages en grafieken.’

    Welke teksten hebben jullie al laten screenen?

    Lotte: ‘De eerste publicatie die we hebben laten checken, was de onthaalbrochure voor cursisten. Dat is een veelgebruikte brochure, want ze wordt bezorgd aan bijna elke cursist die een opleiding start bij VDAB. Het is een handleiding waarin de rechten en plichten van cursisten van a tot z worden uitgelegd. We hebben de instructeurs gevraagd om tijdens de les waarin ze de brochure bespreken, een vragenlijst te laten invullen door de cursisten.’

    ‘Verder hebben we ook de werkgeversmap getoetst. Dat is een uitgebreide brochure waarin we onze dienstverlening voor werkgevers toelichten. Die hebben we voorgelegd aan een vijftiental werkgevers.’

    ‘Onlangs hebben we samen met een verzekeringsmaatschappij een folder opgesteld over wat je moet doen bij een arbeidsongeval. Die folder is dan weer bedoeld voor werknemers. We hebben die pas laten drukken nadat we de folder eerst hadden voorgelegd aan een aantal werknemers.’

    ‘Binnenkort starten we met een screening van de folders die we op beurzen geven aan werkzoekenden. Als er op onze stand een computer aanwezig is, vragen we de mensen die een folder hebben meegenomen om een digitale vragenlijst in te vullen. Als er geen computer is, geven we hun een papieren vragenlijst, die ze ter plekke invullen.’

    ‘VDAB communiceert heel veel digitaal. Ook over die mailings gaan we binnenkort feedback vragen aan de lezers. Onderaan elke mailing zal er een balkje komen met de vraag of de inhoud duidelijk was. De lezers kunnen dan op ‘ja’ of ‘nee’ klikken. Vervolgens komt er een suggestiebalkje, waar lezers kunnen invullen wat beter kon of wat goed was.’

    Sommige mensen zijn blij dat hun mening eens gevraagd wordt.
    Lotte Landuyt, expert Externe Communicatie VDAB

    Werken mensen graag mee aan zo’n onderzoek?

    Lotte: ‘Je krijgt jammer genoeg niet altijd de respons die je verwacht. Bij de werkgevers bijvoorbeeld hadden we een vijftiental mensen gevonden die zich hadden geëngageerd om deel te nemen. We hebben eerst een digitale vragenlijst verstuurd per mail, maar daarop kregen we maar van twee werkgevers respons. Dat is het nadeel van een digitale vragenlijst: die raakt snel verloren tussen andere mails en is vaak geen prioriteit voor de bevraagde. Daarom hebben we ook een papieren versie gemaakt. Die hebben we meegegeven met onze accountmanagers, die rechtstreeks contact hebben met de werkgevers. We hebben hun gevraagd om tijdens bedrijfsbezoeken de vragenlijst te laten invullen door de werkgevers.’

    ‘Bij de cursisten was het enthousiasme groter. Zij zijn sterker verbonden met de VDAB: ze krijgen een gratis opleiding, waar ze elke dag mee bezig zijn. Sommigen waren echt blij dat hun mening eens gevraagd werd.’

    Een cursist van een VDAB-opleiding bekijkt een brochure. De lay-out van de VDAB-brochures krijgt goede punten van de doelgroep.

    Welke feedback krijgen jullie van het testpubliek?

    Lotte: ‘We krijgen vaak de opmerking dat onze publicaties korter kunnen. In de onthaalbrochure bijvoorbeeld hebben we daarom vier pagina’s geschrapt. Voor heel specifieke informatie is het soms beter om te verwijzen naar een goede webpagina. Als maar tien procent van de lezers daarin geïnteresseerd is, hoeven we de overige negentig procent daar niet mee lastig te vallen.’

    ‘Mensen wijzen er ons ook op dat we te lange zinnen schrijven en te veel afkortingen en jargon gebruiken. Voor een medewerker van de VDAB zijn termen als servicelijn of bemiddelaar heel evident. Maar een doorsnee burger zal niet meteen kunnen zeggen wat die termen precies betekenen. Een woord als bemiddelaar heeft veel verschillende betekenissen. Dus als we die woorden gebruiken in een publicatie, moeten we ze eerst uitleggen. Het is dus niet zo dat we geen jargon meer gebruiken, maar we proberen het wel te kaderen.’

    ‘Over de lay-out van onze publicaties krijgen we veel positieve feedback. Grafieken, afbeeldingen, getuigenissen enzoverder worden erg gewaardeerd. Die willen we dus zeker behouden. We moeten erop letten dat onze brochures niet te veel tekst bevatten en dat ze voldoende levendig zijn.’

    Door je communicatie beter af te stemmen op je doelpubliek, kun je als organisatie je doelstellingen veel gemakkelijker bereiken.
    Lotte Landuydt, expert Externe Communicatie VDAB

    Zou je deze aanpak aanraden aan andere organisaties? Waarom?

    Lotte: ‘Zeker voor publicaties die heel veel mensen bereiken, is het toch wel nuttig om ze vooraf te laten testen. Veel van onze overheidsdiensten communiceren met alle types van mensen: hooggeschoolden, laaggeschoolden, allochtonen, autochtonen … Alle burgers moeten uiteindelijk begrijpen waar een bepaalde tekst over gaat en wat er van hen verwacht wordt. Je mist echt wel je doel als je niet juist communiceert. Door je communicatie beter af te stemmen op je doelpubliek, kun je als organisatie je doelstellingen veel gemakkelijker bereiken.’

    Wat zijn jullie toekomstplannen? Wordt het testen door het doelpubliek een vast onderdeel bij de voorbereiding van jullie communicatie?

    Lotte: ‘De bedoeling is om op termijn al onze externe communicatie vooraf te laten checken op duidelijkheid. Maar als communicatiedienst kunnen we dat natuurlijk niet allemaal zelf doen. We zullen daarvoor een beroep moeten doen op al onze collega’s die teksten schrijven. Daarom hebben we hen een voorbeeldvragenlijst bezorgd met het verzoek om die in de toekomst door hun lezers te laten invullen. De collega’s in Limburg zullen dan bijvoorbeeld de folders die voor een jobbeurs in Limburg gemaakt worden door het doelpubliek laten testen .’

    ‘We organiseren binnenkort ook opleidingen helder schrijven voor medewerkers van VDAB. We kunnen niet iedereen in één beweging zo’n opleiding laten volgen. Daarom richten we ons eerst tot de medewerkers die veel schrijven en die het meest zichtbaar zijn, namelijk de klachtenbehandelaars, de schrijvers van vacatures en de medewerkers van de dienst Communicatie zelf. Op termijn willen we iedereen de kans geven om een opleiding helder schrijven te volgen, want uiteindelijk schrijft iedereen. En alles moet helder zijn, ook een mail naar een collega of een interne nota.’

    Meer informatie over Heerlijk Helder