chat-altchatcrossloginquestion-circlesearchsmileystarthumbup-downwarning
Vlaanderen
Contacteer ons
    Terug naar overzicht Stuur een e-mail

    Stuur een e-mail naar 1700, de informatiedienst voor al uw vragen aan de overheid.
    U ontvangt een kopie van uw bericht.

    Terug naar overzicht Chat met ons
    Uw chatgesprek wordt automatisch gestart zodra er een medewerker beschikbaar is.
    Even geduld, uw positie in de wachtrij wordt bepaald.

    Heerlijk heldere communicatie bij de VMSW

    dinsdag, 16 oktober 2018

    'Heerlijk heldere communicatie is een weg die je inslaat en die je moet blijven bewandelen. Het werk is nooit af.'

    Tine Hendrickx, woordvoerder van de VMSW

    Dit jaar werken alle organisaties van de Vlaamse overheid aan doelstellingen rond heerlijk helder taalgebruik. Hoe zorg je er nu voor dat Heerlijk Helder geen tijdelijk project is, maar duurzaam in de organisatie verankerd is? Hoe houd je de aandacht voor heldere taal levendig? En hoe krijg je iedereen in je organisatie mee? Tine Hendrickx, woordvoerder van de Vlaamse Maatschappij voor Sociaal Wonen (VMSW), vertelt hoe ze dat in haar organisatie aanpakken.

    Wanneer zijn jullie beginnen te werken aan heerlijk heldere communicatie?

    Tine: ‘Het is allemaal begonnen vier à vijf jaar geleden. Samen met een paar andere nieuwe collega’s op de communicatiedienst was ik verantwoordelijk voor de externe communicatie. Teksten die bestemd waren voor onze klanten herschreven we helemaal, maar de collega’s gingen daar vaak niet mee akkoord. Ze hadden een andere perceptie op communicatie en ze waren het niet gewoon dat hun teksten herschreven werden. Bij de communicatiedienst vonden we dat de teksten helder, kort en krachtig moesten zijn. Onze collega’s vreesden dat de herschreven teksten niet meer volledig en correct waren en dat we de lezers onderschatten. We wilden werken rond heerlijk helder om onze visie te verduidelijken en om de herschrijvingen toe te lichten.’

    'Als wij al zo hard moeten nadenken over wat er staat, hoe moeilijk is het dan voor onze klant om de boodschap te begrijpen?'
    Tine Hendrickx, woordvoerder van de VMSW

    Welke acties hebben jullie ondernomen?

    Tine: ‘Om te beginnen hebben we een externe trainer ingeschakeld. Hij heeft eerst een gesprek gevoerd met de directie en hij heeft hen kunnen overtuigen van het belang van heerlijk heldere communicatie. De directie was van in het begin dus heel goed mee en stond volledig achter de opleiding die de externe trainer heeft gegeven. Die opleiding richtte zich tot een zestigtal collega’s die geregeld teksten schrijven voor de klanten, de huisvestingsmaatschappijen en de sociale verhuurkantoren. Het was een opleiding over schriftelijke communicatie van anderhalve dag.’

    ‘Daarna hebben we voor alle andere collega’s, zo’n 150 personeelsleden, zelf een opleiding van anderhalf uur gegeven, telkens in kleine groepen van 8 à 10 personen. We werkten met voorbeelden uit onze sjabloonbrieven, die we zelf herwerkt hadden. In de opleiding hebben we de belangrijkste principes van heerlijk heldere communicatie uitgelegd op basis van voorbeelden uit de brieven. Soms wisten de deelnemers aan de opleiding zelf niet meer goed wat bepaalde zinnen uit hun eigen brieven precies betekenden. Dat heeft hen de ogen geopend: als wij al zo hard moeten nadenken over wat er staat, hoe moeilijk is het dan voor onze klant om de boodschap te begrijpen?’

    Hoe hebben de collega's de opleidingen ervaren?

    Tine: ‘De evaluaties waren heel positief. Onze eigen opleiding scoorde 4,5 op 5 op het vlak van tevredenheid en 4,4 op 5 op het vlak van nut voor de job. Sommige collega’s vroegen zich vooraf af waarom ze zo’n opleiding moesten volgen, maar waren achteraf altijd heel enthousiast.’

    ‘De opleidingen hebben echt een klik teweeggebracht bij onze collega’s. Sommigen dachten dat archaïsch taalgebruik de norm was en kopieerden het gewoon. Het was voor hen een opluchting om te horen dat ze ‘gewoon’ mochten schrijven. Zij zijn redelijk snel overgeschakeld op heerlijk helder taalgebruik. In hun teksten hebben we bijna geen redactiewerk meer.’

    ‘Andere collega’s hadden in het begin soms wat meer moeite. Ze zijn expert in hun functie en kijken op een andere manier naar communicatie. Ze waren bang dat ze niet meer correct en volledig zouden communiceren, of dat de taal verkleuterd zou worden. Die vooroordelen hebben we in de opleidingen kunnen weerleggen. Als de collega’s de herwerkte versies van hun teksten zien, merken ze dat de formulering aangepast is, maar dat de inhoud behouden is. Je kunt ellenlange zinnen neerpennen of je kunt proberen om de boodschap korter te formuleren. Je kunt spreken over de huisvestingsmaatschappij of de lezer rechtstreeks aanspreken met u. Het gaat om die ingrepen, niet om verkleuteren of kennis onderschatten.’

    ‘We hebben ook geprobeerd hen duidelijk te maken hoe belangrijk structuur is, bijvoorbeeld tussentitels gebruiken om teksten scanbaar te maken. De meeste mensen krijgen heel veel mails, berichten op sociale media, brieven … veel te veel informatie om te verwerken in één dag. Het is dus belangrijk dat ze snel kunnen zien om welke informatie het gaat.’

    Wat is het effect van die opleidingen geweest?

    Tine: ‘Door de opleidingen is het draagvlak voor heerlijk helder taalgebruik veel groter. Ik ben er vooral trots op dat we erin geslaagd zijn de collega’s te overtuigen en dat ze er zelf achter staan. We zijn ook altijd bereid om compromissen te sluiten zonder van onze principes af te stappen. Zo proberen we via een open dialoog samen tot een oplossing te komen. Doordat we zelf de opleidingen gaven, kennen de mensen ons beter en zullen ze sneller iets voorleggen aan ons. De drempel om contact op te nemen met de communicatiedienst is lager. Sommige collega’s bellen met een taalvraag of leggen teksten voor die niet via de communicatiedienst verspreid hoeven te worden. We proberen die teksten snel te behandelen, zodat ze niet het gevoel krijgen dat de communicatiedienst een bottleneck vormt.’

    'We willen niet alleen impact hebben op de communicatie van de VMSW, maar ook op die van de huisvestingsmaatschappijen en de sociale verhuurkantoren.'
    Tine Hendrickx, woordvoerder van de VMSW

    Hebben jullie naast de opleidingen nog andere acties ondernomen?

    Tine: ‘Zoals gezegd herschreven we alle sjabloonbrieven van de organisatie. Bij alle vernieuwingen van communicatiekanalen, bijvoorbeeld de website, het extranet Woonnet en het intranet, integreerden we heerlijk heldere taal. De vernieuwing van het intranet speelde een cruciale rol omdat de collega’s er elke dag mee in aanraking komen. Het is belangrijk om de interne communicatie helder te krijgen, zodat de collega’s zelf geconfronteerd worden met een heerlijk helder taalgebruik van de organisatie.’

    ‘Niet alleen bij de VMSW, maar ook bij onze klanten, de huisvestingsmaatschappen en de sociale verhuurkantoren, hebben we rond heerlijk heldere taal gewerkt. Het project Klare Taal is jaren geleden gestart bij Woonhaven in Antwerpen, de grootste huisvestingsmaatschappij van Vlaanderen. Samen met Woonhaven organiseerden we voor de andere huisvestingsmaatschappijen opleidingen. We hebben ook modelbrieven, sjabloonteksten voor regelgeving en voor huurderskranten uitgewerkt, telkens samen met onze klanten. We willen immers niet alleen impact hebben op de communicatie van de VMSW, maar ook op die van de huisvestingsmaatschappijen en de sociale verhuurkantoren. Het is heel belangrijk dat ze heerlijk helder communiceren omdat ze rechtstreeks in contact staan met de sociale huurders en de sociale kopers.’

    Hoe zorgen jullie ervoor dat heerlijk heldere communicatie een blijvend aandachtspunt is in jullie organisatie?

    Tine: ‘Het gebruik van heerlijk heldere taal is op een aantal manieren verankerd in onze organisatie. Alle officiële communicatie moet heerlijk helder zijn. We evalueren ook het mondelinge taalgebruik van collega’s of externe personen die opleidingen geven. We vinden het belangrijk dat de lesgevers in duidelijke, heldere taal communiceren. De meeste lesgevers scoren heel goed op die evaluatie.’

    ‘De directie heeft klare taal ook ingeschreven als een belangrijke attitude voor leidinggevenden. Het toont aan hoezeer de directie erachter staat. In een aantal vacatures is opgenomen dat de kandidaten heerlijk helder moeten kunnen communiceren. Voor nieuwe collega’s geven we één keer per jaar een opleiding in kleine groepen. Het is belangrijk om hen heel snel mee te hebben. Bij de eerste kennismaking krijgen ze ook al de boodschap dat de VMSW communiceert in heerlijk heldere taal.’

    ‘We waken erover dat we heerlijk heldere communicatie niet telkens op dezelfde manier onder de aandacht brengen. Daarom organiseren we niet opnieuw een opleiding voor alle personeelsleden. We proberen nu andere manieren te vinden om rond hetzelfde thema te werken. Zo verspreiden we geregeld taaltips op het intranet. We delen er ook interessante berichten, zoals nieuws over het Heerlijk Helderproject en de dt-quiz van de Taaltelefoon. Daarnaast nemen we binnenkort nog een aantal ludieke initiatieven, zoals een quiz, een kruiswoordraadsel, een prijs voor de meest heldere collega. Op die manier houden we heerlijk heldere communicatie op een leuke manier levendig.’

    ‘Uiteraard is het niet zo dat iedereen nu perfect schrijft. Dit is geen project waarvan je ooit kunt zeggen dat het klaar is. Het is een weg die je inslaat en die je moet blijven bewandelen. Je moet er blijvend aandacht voor hebben. Het is heel fijn om te zien dat veel collega’s ermee bezig zijn.’ 

    Hoe ver staat jouw organisatie op het vlak van heerlijk heldere communicatie? Dat kun je nu nagaan met de checklist voor organisaties, die beschikbaar is op de website van Heerlijk Helder.