chat-altchatcrossloginquestion-circlesearchsmileystarthumbup-downwarning
Vlaanderen
Contacteer ons
    Terug naar overzicht Stuur een e-mail

    Stuur een e-mail naar 1700, de informatiedienst voor al uw vragen aan de overheid.
    U ontvangt een kopie van uw bericht.

    Terug naar overzicht Chat met ons
    Uw chatgesprek wordt automatisch gestart zodra er een medewerker beschikbaar is.
    Even geduld, uw positie in de wachtrij wordt bepaald.

    Tevredenheidsonderzoek gemeenschappelijke ICT-dienstverlening

    donderdag, 19 december 2019

    Achtergrond

    De ICT-afdeling van Het Facilitair Bedrijf wil de tevredenheid van haar klanten en gebruikers over de Gemeenschappelijke ICT-dienstverlening (GID) meten, inzicht verwerven in de percepties en ervaringen m.b.t. van de dienstverlening, verbeterpunten en nieuwe behoeften identificeren en eraan tegemoet komen.

    In oktober 2019 hielden we een tevredenheidsonderzoek bij een 1662 medewerkers van de Vlaamse overheid, met een focus op 4 doelgroepen: gebruikers, applicatiebeheerders, ICT-contactpersonen en managers met verantwoordelijkheid voor de ICT van hun entiteit. Het werd uitgevoerd door het onafhankelijk onderzoeksbureau Profacts.

    Bereik

    In het onderzoek peilden we naar aspecten van de globale tevredenheid, getrouwheid en de mate waarin de respondenten de dienstverlening van Het Facilitair Bedrijf en de uitbestede dienstverlening aan de tijdelijke handelsvennootschap HB-plus zouden aanbevelen.

    Daarnaast gingen we dieper in op de tevredenheid per dienst, in het bijzonder voor:

    • Werkplekdiensten
    • Netwerkdiensten
    • Gebruikers- en toegangsbeheer
    • ICT-materiaal op de werkplek en de ondersteuning daarvan
    • Applicatiemanagement
    • Ontwikkelingsprojecten

    Verder vroegen we specifiek naar het functioneren van Het Facilitair Bedrijf en HB-plus m.b.t.:

    • de interesse die we tonen voor onze klanten
    • de mate waarin we hen helpen hun bedrijfsdoelstellingen te realiseren
    • de mate waarin we proactief advies geven
    • hun relatie met ons
    • de prestaties t.o.v. andere dienstverleners (administratie, commerciële relatie, dienstverlening, innovatief karakter etc.)
    • de betrouwbaarheid van de producten en diensten

    Afhankelijk van de onderscheiden doelgroep konden de gestelde vragen van elkaar verschillen.

    Resultaten – globale trends

    De meest opvallende bevindingen van het onderzoek tonen aan dat:

    • Het ICT-materiaal, de service desk, de ondersteuning ter plaatste, de exploitatie van toepassingen (AMaaS) en ontwikkelprojecten goed scoren;
    • Bij de Werkplekdiensten wordt de Onedrive positief gepercipieerd, maar SharePoint blijft een knelpunt; de verwachtingen voor WIFI zijn sterk gestegen;
    • Voor infrastructuurprojecten is er verbeteringsruimte bij de offertes, zowel naar de inhoud als het proces toe;
    • De introductie van het nieuwe bestelportaal voor de ICT-functiehouders heeft tot een aanzienlijke verbetering geleid. Het intensieve overleg tussen de ICT-functiehouders enerzijds en Het Facilitair Bedrijf of HB-plus anderzijds, heeft tot meer tevredenheid geleid bij de ICT-functiehouders;
    • De tevredenheid van ICT-gebruikers is stabiel gebleven, terwijl de verwachtingen gestegen zijn.

    Volgende stappen op korte termijn

    Detailanalyse de resultaten (december 2019 - januari 2020)

    Het onderzoek was omvangrijk en het peilde dan ook naar de tevredenheid op een heleboel facetten en diensten. Momenteel werken verschillende teams binnen Het Facilitair Bedrijf en HB-plus aan de diepgaande analyse van alle onderzoeksgegevens.

    Definiëring van een actieplan (januari 2020)

    Uit de uitvoerige analyse zullen verbeterpunten blijken. Samen met HB-plus zullen we de werkpunten gericht aanpakken. We zullen onze klanten ook blijvend betrekken bij en informeren over het actieplan.

    Voor bijkomende vragen met betrekking tot het Klantentevredenheidsonderzoek 2019, XLA’s of customer experience kan je steeds contact opnemen met het CIO Office van Het Facilitair Bedrijf (dirk.vergauwen@vlaanderen.be).