chat-altchatcrossloginquestion-circlesearchsmileystarthumbup-downwarning
Vlaanderen
Contacteer ons
    Terug naar overzicht Stuur een e-mail

    Stuur een e-mail naar 1700, de informatiedienst voor al uw vragen aan de overheid.
    U ontvangt een kopie van uw bericht.

    Terug naar overzicht Chat met ons
    Uw chatgesprek wordt automatisch gestart zodra er een medewerker beschikbaar is.
    Even geduld, uw positie in de wachtrij wordt bepaald.

    Vlaams ombudsman ontvangt vooral klachten over mobiliteit

    woensdag, 7 maart 2018
    Bart Weekers

    Nooit eerder kreeg de Vlaamse Ombudsdienst meer klachten binnen dan in 2017, namelijk 63.571. Dat is voor het derde jaar op rij een record. Het merendeel van de klachten, bijna 45.000, gaat over mobiliteit. Dat blijkt uit het jaarverslag en klachtenboek van 2017 van Vlaams ombudsman Bart Weekers.

    Vlaams ombudsman Bart Weekers stelde zijn jaarverslag voor op 7 maart 2018 onder het thema 'Verzoenen doen we samen'. Hij benadrukt dat de stijging zeker geen teken is van zwak bestuur. ‘Het betekent wel dat de Vlaamse overheid zich steeds beter durft open te stellen voor kritiek van burgers.’ Weekers pint zich dan ook niet vast op het aantal klachten.

    Het overgrote deel van de mobiliteitsklachten (41.899) heeft betrekking op De Lijn. ‘Met 518.818.048 reizigers en 206.803.550 afgelegde kilometers kan er jammer genoeg wel het een en ander mislopen’, luidt het. Stiptheid en service blijven terugkeren als de grootste struikelstenen.

    Signalen slim inzetten

    De ombudsman is wel vol lof over de klachtenbehandeling van De Lijn en spreekt over ‘een organisatie die de eigen pijnpunten durft te benoemen.’

    Ook het Agentschap Wegen en Verkeer (AWV) krijgt goede punten. ‘Meldingen en klachten worden niet alleen veel vlotter, maar inhoudelijk ook veel beter afgehandeld. Bovendien zet het AWV de ontvangen burgersignalen slim in zodat ook binnen de organisatie positieve resultaten worden geboekt. Medewerkers op het terrein worden ontlast en de klachten helpen om prioriteiten te bepalen en tekortkomingen in de eigen werking of infrastructuur bloot te leggen.’

    Bemiddeling en verzoening in de lift

    Bart Weekers juicht ook toe dat er steeds meer werk wordt gemaakt van verzoening. In 5.780 gevallen kwam het tot een verzoening na bemiddeling van de ombudsdienst en de klachtenbehandelaars bij de verschillende diensten van de Vlaamse overheid. Ter vergelijking: in 2016 waren er 2.648 verzoeningen.

    Effect van #MeToo

    Ombudsvrouw Gender Annelies D'Espallier

    Ombudsvrouw Gender Annelies D'Espallier merkte in 2017, het jaar van de #MeToo-beweging, een duidelijke stijging op van het aantal klachten over grensoverschrijdend gedrag. Dat betekent niet dat er meer gevallen zijn. ‘Meer mannen en vrouwen zeiden nee tegen allerlei soorten van grensoverschrijdend gedrag, onder meer in onderwijs, in de cultuursector en in sportclubs.’

    Niet alleen de overheid moet dat aanpakken, vindt ze. ‘De #MeToo-beweging heeft aangetoond dat voor echte gelijkheid een volgehouden maatschappelijke beweging nodig is, misschien zelfs nog liever dan nog meer wetten te maken.’

    D'Espallier ziet verschillende voorbeelden van klachtenbehandelaars die rapporteren over diversiteit en mensenrechten en er uitdrukkelijk aan werken, zoals bij VDAB, het Agentschap Wegen en Verkeer, Sport Vlaanderen en De Lijn.

    Professionele klachtenbehandeling

    Vlaams minister-president Geert Bourgeois sprak van een te verwaarlozen stijging van het aantal klachten. Hij benadrukt dat de Vlaamse overheid professioneel omgegaat met klachtenbehandeling. ‘We gaan structureel op zoek naar oplossingen in plaats van klachten louter op individuele basis op te lossen. Niet het aantal klachten is belangrijk, wél de manier waarop je ermee omgaat.’ De minister-president stipt ook het belang aan van heerlijk heldere taal bij het behandelen van klachten.