Sinds 2001 heeft de Vlaamse overheid een klachtendecreet. Maar klachtenmanagement leeft niet overal even sterk. Misschien omdat niemand klachten prettig vindt? Toch kun je klachten ook positief bekijken. Klachten leveren gratis advies over hoe onze dienstverlening beter kan.

Ter ondersteuning van de klachtenmanagers en klachtencoördinatoren organiseren het Agentschap Overheidspersoneel en de Vlaamse Ombudsdienst een netwerk voor klachtenmanagement.

In dit netwerk kunnen collega’s onderling ervaringen uitwisselen, inspiratie vinden en kennis maken met instrumenten of systemen van andere entiteiten. Op deze manier slagen klachtenmanagers erin om ook hun omgeving de waarde van een stevig klachtenmanagement te doen inzien, want door slim om te gaan met klachten, werk je aan kwaliteit. Een stuurgroep van klachtenmanagers is verantwoordelijk voor het programma.

Vorige sessies

Op weg naar een klachtenmanagement 2.0 (dinsdag 5 november 2019)

Het netwerk begon met een rondleiding doorheen de Koninklijke Vlaamse Schouwburg (KVS), gevolgd door een korte introductie over hoe de KVS omgaat met ontevreden klanten.

An Van Acker (Departement Kanselarij en Bestuur) vertelde over de omzendbrief bij hoofdstuk 5 van het Bestuursdecreet. Chris Nestor (Vlaamse Ombudsdienst) gaf een voorstelling van de nieuwe versie van de servicemeter voor kwaliteitsvolle klachtenbehandeling.

Hierna volgden enkele praktijkvoorbeelden. Leen Cassiers (Agentschap Wegen en Verkeer), vertelde over de opbouw van een sterk klachtenrapport dat een kernanalyse biedt, en hoe je dit kunt gebruiken. Anouk Pattyn (Departement Mobiliteit en Openbare Werken) lichtte toe hoe zij vakkennis en empathie inzet om bemiddelingsresultaten te boeken.

Tenslotte gaf ombudsman Bart Weekers zijn visie op de komende jaren. Hierna was er ruimte voor vragen.

Presentaties