Op 13 december 2018 heeft de ambassade gebrainstormd over mogelijke acties om de verschillende ambities waar te maken. Onderaan deze pagina vind je de lange lijst van acties die toen werden geformuleerd. 

Ambitie 1: Dienstverlening - blije klanten

Voor mensen:

• we werken voor klanten = klantvriendelijkheid
  • snelle reactieve communicatie
    • wat gebeurt er met je klacht of vraag: terugkoppeling = niet “heb je een klacht”, maar “heb je feedback”
    • gemiddelde klanten antwoordtermijnen ‘menselijk en realistisch’ communiceren
  • beter klachtenmanagement (is er en marcheert)
    • betere CRM systemen
      • gaat over voldoende weten wat het DNA is van de klant en hun noden. Niet elke entiteit heeft een klantendienst.
      • Koppelen aan belanghebbendenmanagement en het werk dat op dat vlak al geleverd wordt.
    • 1 gedeeld systeem over de overheid
  • ‘iedereen’ werkt voor klanten en we trekken buiten naar binnen
    • Leidend ambtenaren telefoneren wekelijks met klanten (leading by example)
    • (leidend) ambtenaren bij 1700 gesprekken zetten om voeling met het veld te krijgen
    • Iedereen kan doorschakelen
      • Correcte informatie geven = elke ambtenaar is correct geïnformeerd
      • Iedereen moet ook de dienstverlening kennen vanuit het perspectief van de doelgroep en niet vanuit de organisatie.
• we zorgen dat onze dienstverlening en communicatie toegankelijk is
  • heerlijk helder verder implementeren (afdwingen?) = gaat niet alleen over communiceren, maar ook over het vereenvoudigen van procedures
  • toegankelijkheid van gebouwen waarborgen
  • radicaal digitaal: wat met niet radicaal digitale doelgroepen?
    • Is een grote groep die uit de boot valt en resulteert in ontevreden klanten
    • Opleidingen voorzien, maar niet iedereen is op te leiden
    • Daarom ook altijd loket en telefoon voorzien, vraag is of dit betaalbaar is. (cfr bij banken zijn er minder en minder loketten, maar wij zijn geen banken)

Betrouwbaarheid: vertrouwen is een sleutelwoord

• voorbeelden laten zien: interviews met blije klanten (vb. bij complimentendag)
• mystery calls
• “wat gebeurt er met” concretiseren op communicatie-uitingen waar je geld heft: vb. belastingsbrief, verzekering,…
• ‘civil servant als kwaliteitslabel

Samenwerkend en verbindend

• Burgers uitnodigen in de ambassade

Ambitie 2: externe reputatie - aantrekkelijke Vlaamse overheid  

Voor en door mensen: vaker mensen tonen

• Herkenbare verhalen laten zien
• Getuigenissen van op de vloer
• Meer inzetten op formats waar we echt mensen kunnen laten zien: video en foto
  • medewerkers laten nadenken over hun job in 2 woorden (maar ook hoe hun job een invloed heeft op het dagelijks leven van de burger, waarom hun werk Vlaanderen beter maakt) (cfr. poepsimpel op iedereen beroemd)
  • Leidend ambtenaren treden meer naar buiten via eigen kanalen (Facebook, LinkedIn, Instagram,…) voor zowel burgers als ambtenaren (vb. Dutordoir op Facebook)
  • Employer branding studie en campagne
  • Ambassade als antenne voor verhalen

Betrouwbaarheid: laten zien waar we mee bezig zijn.

• Opendeurdagen, jobdagen,…
  • Opendeurdagen voor ambtenaren om elkaar te lezen kennen, een familiegevoel te creëren en mobiliteit te promoten
  • Een Vlaanderendag (?) of een familiedag
• Experts aan het woord laten: we leggen een expertendatabank aan (uit eigen engagement)
• De stem van de leidend ambtenaar
• Oude ‘centenboekje’ terug leven inblazen
• Heerlijk helder
  • In e-mailhandtekening: ‘adjunct van de directeur’ zegt eigenlijk niets
  • Daarom ook vacaturetitels en teksten heerlijk helder en éénvormig formuleren
• Jobdagen
  • Organiseren voor de Vlaamse overheid
  • Op beurzen niet alleen met selectieverantwoordelijken, maar ook met ambassadeurs, medewerkers die dat soort job al uitoefenen en erover kunnen vertellen.
• Onze aantrekkelijke voorwaarden behouden en onze troeven in de kijker plaatsen, maar ook echt nadenken op welke manier we aantrekkelijker kunnen zijn. Bv. het diplomagericht aanwerven herdenken.
• Samenwerken met zenders, bv. in komkommertijd naar vrt gaan met mooie portfolio aan verhalen

Ambitie 3: Intern Engagement - een fiere en ambitieuze familie. 

Voor mensen: wat we doen voor mensen kan ons trotser maken

• Vaker verhalen vanuit de entiteiten laten zien. actie: mandaat voor communicatiediensten
• Onszelf beter framen: meer focus op positiviteit en wat we teweegbrengen voor de maatschappij en de burgers (imagocampagne)
• Verhalen framen vanuit de burger: wat doen we voor jou? En dit concreet maken, met voorbeelden en cijfers.
• Andere term ambtenaar: trots ligt in ‘anderen helpen’: civil servant
• Onszelf reframen: onze fierheid zit niet in administratie, maar in hogere doelen. Vb. we helpen Vlamingen hun dromen realiseren (ipv we helpen Vlamingen met de aanvraag van hun xxx)
• Opmaak van een brochure met verhalen.
• Verhalen vertellen op websites en portaal van de Vlaamse overheid
• Filmpje ‘wat als de collega’s 2.0 werd gefilmd bij de Vlaamse overheid’. Of eerder ‘wat als de Vlaamse overheid niet bestond’ of ‘wat als dienst x of y niet bestond’.
• webshop voor ambtenaren wat vroeger ooit bestond
• Speciale jobs (meelopen en tonen in VRT-programma om clichés te counteren)
• Het leven zoals het is (stoelendans programma (win-win) cfr running mates Fit interne uitwisseling) 
• (1) actie: geef je collega een compliment. HR: ge zijt goed bezig: schouderklopje. (kant-en-klaar gedrukt kaartje voorzien waarbij je de naam van je collega en het compliment achteraf kan toevoegen.)
• Beelden!
  • Reeks. Niet altijd als antiheld.
  • Filmpje over de doorsneedag van de ambtenaar om clichés te doorprikken
  • Welkom bij de Vlaamse overheid: promofilmpje ‘dit zijn ambtenaren’ (vergelijkbaar met affiches van verkeersveiligheid (ik beloof…))
  • We tonen een overheid die tastbaar is, resultaat creëert, een overheid dat mensen beschermt, erover waakt,…
  • Successen laten zien, verwezenlijkingen (herkenbaar! Neg en pos. Inspireren. Meer vleien. Iedereen laten zien cfr. FRIS)
• De we/zijn cultuur inbedden in de organisatie op lange termijn via welzijnsmedewerkers en HR. Niet enkel via ambassade, maar echt deel uitmaken van de organisatie.

Door mensen: we moeten benoemen wie de Vlaamse overheid is en verduidelijken welke rol iedereen speelt

• Meer kans geven om ons merk uit te dragen:
  • Acties: #vlaamseoverheid
  • Acties: shareable stories
  • Acties: gadgets in merkidentiteit: sportshirts, tenues, gadgets,…
• Vaker verhalen brengen vanuit de medewerkers zelf
  • Actie: ambassadeursdatabase aanleggen. We vragen wie zich wil engageren om ‘ambassadeur’ te zijn.
  • Actie: rol van de ambassadeur duidelijk omschrijven
  • Actie: ambassadeurs trainen via opleidingen, … (hen ROI geven).
• Intern “boterhammen bij de collega’s” – intern gaan kijken bezoek.
• Slimste mens (vraag of de Vlaamse overheid voorzien.) Chique acties organiseren om de camera’s te trekken
• Warmste week (alle entiteiten eigen acties laten organiseren, maar het bedrag samen communiceren.) In plaats van over de acties te verslagen, ook sensibiliseren om er te organiseren.

Ambitie 4: Merkdenken - iedereen op 1 lijn.

Voor en door mensen: ambassadeurs uitbreiden

• Van 100 naar 1000 in 2019 door 6 ontbijtsessie ‘op de koffie’ in de decentrale gebouwen
• Netwerken betrekken: HR-netwerk, netwerk communicatiemedewerkers, MOVI, seminarie
  • 1-9-90 systeem: influences anderen laten ‘besmetten’.
• Bekijken hoe we dit met communicatieverantwoordelijken kunnen uitdragen. (bv. via middagsessies)
• Ambassadeurs moeten het zelf kunnen uitdragen. Het verhaal moeten we bevattelijk en vertaalbaar maken, we moeten de identiteit zelf vertellen, de identiteit uitschrijven en een filmpje van 2 minuten waarin iemand de identiteit toelicht.
• Klanten voelen eenzelfde lijn bij verschillende diensten via letterlijk Vlaamse overheid taalgebruik (u-je), maar het is meer dan communicatie alleen, het gaat ook over dienstverlening.
• Beeldtaal handleiding: huisstijl, foto’s, events (hoe? Gevoel?), loketten, videoformats (cfr. Stad Gent)

Samenwerkend en verbindend: ambassadeurs verbinden

• We gaan inspiratie opdoen in het buitenland. We kijken naar identiteitsoefening die in het buitenland hebben plaatsgevonden en kijken hoe het buitenland het beeld van de ambtenaar positief heeft kunnen ombuigen.
  • Mag er iemand van de ambassade mee met topambtenaren die op dienstreis gaan
• Er is voldoende afstemming tussen beleidsdomeinen (welzijn, sport, natuur en bos). We moeten dezelfde doelgroepen samen of op eenzelfde manie benaderen ondanks tegenstrijdige belangen.
• Goede praktijken van samenwerken tonen en delen

Betrouwbaar

• Lange termijn engagement om de identiteit uit te dragen

Experimenteren en innoveren

• Game changers aanstellen. Een innovatielab met een innovatieteam. Een soort denktank

Lange termijn visie op beleid

• Bijdrage regeerakkoord?
• Nieuwe minister van bestuurszaken: mee de moderne overheid laten uitdragen. Hij is onze politieke meter of peter

Ambitie 5: samen werken - grenzeloos samenwerken. 

• Meer delen naar elkaar: kennis van elkaar moet naar omhoog
  • Platformen, plaatsen
  • Ambassadeurs
• Toegevoegde waarden van entiteitoverschrijdende samenwerking benoemen
• Weg vinden naar elkaar (bruggen bouwen) intranet voor Vlaamse overheid dynamischer maken
• In 2019 volgen we 50 ambtenaren op die intern een nieuwe functie aangaan bij de Vlaamse overheid. We zetten hun loopbaanpas in de kijker (instragram) - VIDEO
• We zetten 2 voorbeelden van entiteitsoverschrijdende samenwerking in de kijker. Een intern voorbeeld en een voorbeeld in associatie met externe partners.
  • Focus op toegevoegde waarde bv nieuwsbrief
• We creëren een gemeenschappelijk samenwerkingsplatform: “tussenruimte” + gratis platform zoals Yammer en Sharepoint.
• We stimuleren informele netwerken (we sturen de ambassadeurs op pad naar de netwerken 1 / 9 / 90
• We vermijden vakterminologie en afkortingen onder mekaar
• 1 samenwerking met externen (bedrijf, burgers) ondersteunen
• In 1 entiteitsoverschrijdend project (bv. URL-strategie) de identiteit van de Vlaamse overheid inbedden.
• Overleg communicatie verantwoordelijken entiteiten
• Ambassade moet ‘initiatieven’ spotten en snel en breed distribueren
• Echte learnings en case van verschillende entiteiten breed communiceren
• 5 principes van ambassadeur