chat-altchatcrossloginquestion-circlesearchsmileystarthumbup-downwarning
Vlaanderen
Contacteer ons
    Terug naar overzicht Stuur een e-mail

    Stuur een e-mail naar 1700, de informatiedienst voor al uw vragen aan de overheid.
    U ontvangt een kopie van uw bericht.

    Terug naar overzicht Chat met ons
    Uw chatgesprek wordt automatisch gestart zodra er een medewerker beschikbaar is.
    Even geduld, uw positie in de wachtrij wordt bepaald.

    Hulp bij computerproblemen

    Eerste hulp bij computerproblemen

    Kijk eerst of je het probleem zelf kunt oplossen door jouw pc opnieuw te starten. Controleer ook of het netsnoer, de netwerkkabel en andere kabels goed verbonden zijn met jouw pc en met het stopcontact. Kijk eens in de helpfiles van de software of in de kennisdatabank van HB-plus (via de zoekfunctie in het HB-pluspuntportaal).

    Hoe meld ik een computerprobleem?

    Indien je het probleem niet zelf kunt oplossen, kan je terecht bij de servicedesk van HB-plus, de operationele ICT-dienstverlener voor de Vlaamse overheid. 

    Je kunt bij de servicedesk onder andere terecht voor alle problemen met de ICT-voorzieningen: problemen met pc's, laptops, printers, of het computernetwerk, virusproblemen of problemen met een softwarepakket (Word, Excel, Access ...) of een bedrijfsapplicatie op jouw computer.
    De servicedesk biedt telefonische bijstand. Indien nodig kan de servicedesk de besturing van jouw computer overnemen van op afstand. Blijkt dit niet voldoende, dan stuurt de servicedesk een medewerker om je ter plaatse te helpen.

    Om het probleem goed te kunnen situeren, vraagt de medewerker van de servicedesk naar een zo kort en duidelijke mogelijke omschrijving van het probleem, en naar een identificatie van de infrastructuur (configuratienummer of serienummer af van jouw toestel).

    Bij elk telefoontje naar de servicedesk wordt een 'callnummer' aangemaakt, om de melding te registreren, bijvoorbeeld ‘E-SD XXXXXXXXX'. Normaal delen de medewerkers van HB-plus dit nummer mee, zodat de melding opgevolgd kan worden. Vraag steeds dit nummer indien dit niet spontaan wordt meegedeeld!

    Binnen hoeveel tijd lost de servicedesk van HB-plus mijn probleem op?

    Bel je tijdens de kantooruren (van 08u00 tot 17u00), dan begint de servicedesk meteen aan de afhandeling van jouw probleem. Buiten de kantooruren moet de oplossing wachten tot de volgende werkdag, tenzij het probleem zeer ernstig is en het een impact heeft op een groot aantal gebruikers.

    De oplostijd is afhankelijk van de impact van het probleem

    Wanneer het e-mailsysteem niet meer functioneert dan is de impact bijvoorbeeld veel groter dan wanneer jouw klavier hapert.

    Voor het oplossen van incidenten werden oplostijden tijdens de kantooruren afgesproken, gaande van:

    • gemiddeld 1,5 uur als een ICT-functie (toepassing, systeem …) niet beschikbaar is, er geen tijdelijk alternatief beschikbaar is, en het probleem een zeer grote impact heeft op de werking – en betrekking heeft op een groot aantal gebruikers, tot …
    • 20 uur: voor fouten die enkel ongemak veroorzaken en waarvoor een tijdelijke alternatieve oplossing beschikbaar is.

    De oplostijd is afhankelijk van het onderhoudscontract

    Voor incidenten gerelateerd aan storingen of gebreken aan individuele gebruikersinfrastruur is de oplostijd ook afhankelijk van het onderhoudscontract dat uw entiteit met de ICT-dienstverlener heeft afgesloten. Voor pc's en printers kan immers een keuze gemaakt worden uit de onderhoudspakketten “Basis” of “Uitgebreid”. Elke entiteit kan binnen de eigen budgettaire grenzen en vanuit de eigen specifieke behoeften het onderhoudscontract - en dus de dienstverlening - bestellen die het best voldoet.

    Zowel voor basis als uitgebreid geldt volgende basisdienstverlening:

    • Algemene ondersteuning:
    • doeltreffende beveiliging, onder meer tegen virussen;
    • up-to-date houden van antivirussoftware, flashreader, acrobat reader…;
    • anticiperen op technologische ontwikkelingen en testen van nieuwe hard- en software;
    • actualiseren van de distributieserver waarmee de gebruiker freeware en licentiesoftware gecontroleerd en gelimiteerd kan installeren;
    • beheer van de ICT-inventaris.
    • Software- en hardware-interventies:
      • telefonisch en van op afstand;
      • ter plaatse.

    Supplementair aan deze basisdienstverlening voorziet de formule “Uitgebreid” onder andere in een vervangingstoestel als jouw eigen pc van de Vlaamse overheid defect is. Specifieke bepalingen per pakket vind je terug in de servicecatalogus.

    Indien je vragen hebt over specifieke onderhoudscontracten, dan kun je die het best stellen aan de ICT-contactpersonen binnen jouw entiteit. Zij bevinden zich in de juiste positie om een antwoord te geven dat aansluit bij de specifieke beleidsbeslissingen.

    Hoe kan ik de status van mijn probleem volgen?

    Indien je de status van jouw incident of werkaanvraag wenst te weten, kan je terecht bij de servicedesk van HB-plus op het nummer 02/553 90 00, intern bel je 39000. Je kunt ook mailen naar servicedesk@vlaanderen.be of een chatsessie opstarten via het HB-pluspuntportaal.

    Hoe wordt een computerprobleem afgesloten?

    Is jouw incident of verzoek opgelost of uitgevoerd, dan zal de servicedesk je informeren en nagaan (telefonisch of via e-mail) of u tevreden bent.

    • Meld je telefonisch dat je tevreden bent, dan wordt de procedure afgesloten.
    • Per e-mail heb je 5 werkdagen om te melden of je al dan niet tevreden bent - daarna wordt de zaak definitief afgesloten.

    Ben je ontevreden dan herstart het oplossingsproces.

    Moet er voor oproepen naar de servicedesk extra betaald worden?

    Neen. Het Facilitair Bedrijf betaalt jaarlijks een forfaitair bedrag per gebruiker voor de volledige ICT-dienstverlening van de servicedesk, met uitzondering van de interventies ter plaatse. Dit geldt voor alle beleidsdomeinen en kabinetten. Deze dienen dus zelf geen bedrag per telefoontje te betalen.

    De servicedeskmedewerker belt niet terug, wat moet ik doen?

    De medewerker van de servicedesk beloofde om binnen 10 minuten terug te bellen, maar helaas gebeurt dit niet.

    In dit geval kan je best zelf terugbellen naar de servicedesk van HB-plus op het nummer 02/553 90 00, intern bel je 39000. Je kunt ook mailen naar servicedesk@vlaanderen.be of een chatsessie opstarten via het HB-pluspuntportaal.

    Vermeld het callnummer dat je kreeg bij eerdere oproep(en): bij elk telefoontje naar de servicedesk wordt een 'callnummer' aangemaakt, om de melding te registreren, bijvoorbeeld ‘E-SD XXXXXXXXX'. Normaal delen de medewerkers van HB-plus dit nummer mee, zodat de melding opgevolgd kan worden. Vraag steeds dit nummer indien dit niet spontaan wordt meegedeeld!

    Je hebt dan steeds ook de mogelijkheid een klacht te melden indien je niet tevreden bent over de geleverde service.