chat-altchatcrossloginquestion-circlesearchsmileystarthumbup-downwarning
Vlaanderen
Contacteer ons
    Terug naar overzicht Stuur een e-mail

    Stuur een e-mail naar 1700, de informatiedienst voor al uw vragen aan de overheid.
    U ontvangt een kopie van uw bericht.

    Terug naar overzicht Chat met ons
    Uw chatgesprek wordt automatisch gestart zodra er een medewerker beschikbaar is.
    Even geduld, uw positie in de wachtrij wordt bepaald.

    Klachten

    Hoe dien ik een klacht in over de ICT-dienstverlening?

    Indien je een klacht hebt over de dienstverlening van HB-plus, dan kan je dit melden via de servicedesk.


    Je kunt het probleem eveneens melden aan jeklantenbeheerder, die vervolgens de servicedesk zal inlichten.

    Analyse van de klacht

    De klachtenmanager van HB-plus zal de klacht analyseren en bekijken of het een escalatie betreft van een bestaand incident of een bestaande werkaanvraag of dat het om een structureel probleem gaat. Indien het om een escalatie gaat zal de klachtenmanager dit melden aan de klachtoplosser.

    De inhoud van de klacht bepaalt wie toegewezen wordt als klachtoplosser. Meestal zal dit de Service Delivery Manager (SDM) zijn. Deze persoon beheert de dienst waar de klacht betrekking op heeft 'end-to-end'. De klachtoplosser analyseert de klacht om de juiste context te achterhalen. Hiervoor zal de klachtoplosser contact opnemen met diegene die de klacht indiende.

    Oplossen van de klacht

    De klachtoplosser zal de klacht oplossen met akkoord van de indiener van de klacht en/ of de betrokken klant of gebruiker. De klachtoplosser geeft hierover de nodige feedback aan de klachtenmanager.

    Afsluiten van de klacht

    Op basis van de feedback van de klachtoplosser of na telefonisch contact van de klachtenmanager met de indiener van de klacht, stuurt de klachtenmanager een e-mail naar de indiener van de klacht.

    • Wanneer de indiener vraagt om de klacht nog niet af te sluiten, krijgt de klacht de status “heropend”. 
    • Wanneer de indiener hier niet om vraagt, wordt de klacht na 5 werkdagen automatisch afgesloten.

    Opvolgen van de klacht

    Er zijn twee rapporten die een overzicht bieden van de openstaande en de afgesloten klachten.

    Overzicht openstaande klachten (incl. grafieken)

     

    Overzicht afgesloten klachten (incl. grafieken)

     

    De rapporten zijn terug te vinden in VOBIP in folder: Gedeelde mappen ‎> 99 - Toepassingen voor alle entiteiten ‎> Digitaal Documentatie Centrum - DWH - C2015 ‎> C2015 - Exploitatie-gebonden ICT-diensten ‎> C2015 - Ondersteunende processen ‎> Klachtenbeheer.

    https://vobip-bi.vonet.be/cognos10-login/cgi-bin/cognosisapi.dll?b_action=xts.run&m=portal/cc.xts&m_folder=i03F73F20C9F649778412272E2B773261

    Hoe dien ik een klacht in over onethisch mail- of surfgedrag?

    Als je een klacht hebt over onethisch mail- of surfgedrag, stuur dan een mail naar spreekbuis@vlaanderen.be.