chat-altchatcrossloginquestion-circlesearchsmileystarthumbup-downwarning
Vlaanderen
Contacteer ons
    Terug naar overzicht Stuur een e-mail

    Stuur een e-mail naar 1700, de informatiedienst voor al uw vragen aan de overheid.
    U ontvangt een kopie van uw bericht.

    Terug naar overzicht Chat met ons
    Uw chatgesprek wordt automatisch gestart zodra er een medewerker beschikbaar is.
    Even geduld, uw positie in de wachtrij wordt bepaald.

    Project Klantenbeheer - CRM

    Het Facilitair Bedrijf zet in op CRM

    Disciplines als Klantenbeheer/CRM zijn tegenwoordig ook voor de overheid onmisbaar. Bij het ontwikkelen en aanbieden van dienstverlening stellen we principieel de klant centraal. Dat impliceert dat we onze klanten grondig moeten leren kennen: wat zijn hun wensen en gevoeligheden, hebben we draagvlak voor wat we doen, welke klantengroepen hebben gemeenschappelijke belangen en hoe kunnen we hen bereiken?

    Voor een overheid kan CRM helpen om de belanghebbenden te leren kennen, te activeren, hun engagement te behouden en om doelgericht te communiceren naar de juiste doelgroep.

    In de eerste fase zal Het Facilitair Bedrijf een beperkt raamcontract in de markt zetten zodat klanten toegang tot een CRM platform kunnen krijgen.

    Platform as a Service of PaaS

    ...-as-a-Service! Wat ooit een product was wordt steeds meer als een dienst aangeboden. Waar je vroeger een licentie voor een specifiek product kocht, betaal je nu een maandelijkse bijdrage in ruil voor toegang tot steeds de allernieuwste versie van het programma. 

    PaaS omvat een reeks clouddiensten, in ons geval een CRM-platform vergelijkbaar met een 'blokkendoos', waarmee gebruikers en ontwikkelaars sneller applicaties kunnen configureren en/of bouwen. Het zijn cloudgebaseerde dienst(en) en dus hoef je je geen zorgen te maken over het instellen en onderhouden van servers, over patches, upgrades, authenticatie, enzovoort.

    Procedure: concurrentiegerichte dialoog

    Voor het CRM-platform hebben we gekozen voor een nieuwe procedure: concurrentiegerichte dialoog (CD). Deze nieuwe gunningsprocedure is een verwezenlijking van de Europese richtlijn 2004/18 EG7 met als hoofddoel een flexibelere procedure te ontwikkelen die het mogelijk maakt om bij bijzonder complexe projecten in overleg te treden met verschillende spelers op de markt en het voorwerp van de samenwerking met de inschrijvers nader te bepalen.

    De nieuwe procedure bestaat in essentie uit drie grote fasen: een aankondiging/de selectiefase, de dialoogfase (op basis van een beschrijvend document wordt met marktpartijen overlegd waarvan een dialoog wordt gevoerd (zowel op technisch, financieel als juridisch gebied als over eigen oplossingen) en de finale bieding om zo de voorkeursbieder aan te duiden en een contract af te sluiten.

    Stand van zaken: Dialoogfase gaat van start

    Tijdens de maand juni start Het Facilitair Bedrijf de dialoog met de acht geselecteerde kandidaat-leveranciers. Via demo's, presentaties, Q&A sessies, gesprekken, … zullen alle belangrijke aspecten (kwaliteit, prijs, juridisch kader, beveiligingsmaatregelen, …) grondig worden doorgenomen met de kandidaat-leveranciers.

    De belangrijkste gunningscriteria

    1. Hergebruik van functionaliteiten en waar mogelijk van functies (oplossingen).

    2. Configuratie i.p.v. maatwerk om een snellere realisatietijd mogelijk te maken.

    3. Gemak waarmee nieuwe versies van het product kunnen worden geïntroduceerd.

    4. Toegankelijkheid ten behoeve van gebruikers met beperkingen.

    5. Gebruiksgemak zowel qua gebruik als het beheer van de oplossing.

    6. Interoperabiliteit met andere systemen en de ondersteuning van open standaarden.

    7. Data portabiliteit voor import en export van data.

    8. Schaalbaarheid zowel op vlak van functionele uitbreiding als groei in aantal gebruikers.

    9. Mogelijkheden op vlak van collaboratie.

    10. Conformiteit met het VO informatieclassificatie raamwerk.

    11. Tijd, plaats en toestel onafhankelijk werken.

    12. Integratie met het VO-gebruikers- en -toegangsbeheer.

    13. SLA’s waaronder beschikbaarheid.

    14. Total cost of ownership van de oplossing.

    Voordelen voor de afnemers

    crm
    • Lagere investeringskosten en exploitatiekosten
    • Uitgebreid netwerk van collega's die expertise hebben met dezelfde software of platformen
    • Toegang tot producten van marktleiders, op basis van wereldwijde best practices
    • Kortere time to market, langere gebruikshorizon
    • Lagere integratiekosten
    • Gestandaardiseerde kennis rond governance

    Situering van het Programma

    Sneller innoveren en profiteren van innovatieve technologie

    Business en IT alignment is oud nieuws. Evoluties op de markt, zoals bijvoorbeeld Software as a Service of Platform as a Service en het cloud delivery model, maken het mogelijk dat de business sneller dan ooit kan innoveren en profiteren van innvatieve technologie. Een organisatie die zich hiervan bewust is, zal veel wendbaarder zijn en zal efficiënter kunnen omgaan met digitalisering en maatschappelijke uitdagingen.

    Er is weliswaar een aandachtspunt: hoewel de nieuwe platformen de kans bieden om sneller een nieuwe toepassing in gebruik te nemen, zijn deze toepassingen echter te nemen of te laten. Waar een gebruiker vroeger de luxe kreeg van volledig op maat gemaakte applicaties, is dit geen optie meer in dit model. De toepassingen zijn gebouwd op basis van wereldwijde best practices, maar dit impliceert daarom niet dat alle nuances en specifieke eigenaardigheden van elke organisatie erin vervat zitten. Configureren is vaak wel mogelijk, customiseren is uit den boze. M.a.w. in deze nieuwe situatie aligneert de business haar werking met de software of met het platform.

    In deze context verandert de rol van ICT ook ingrijpend. ICT moet in staat zijn om de business de nodige omkadering te geven bij dit nieuwe aanbod, hen te begeleiden bij hun zoektocht naar de best mogelijke oplossing en hen te begeleiden bij het optimaal gebruiken van de gekozen toepassing.

    De ICT dienst als traditionele developer en exploitant vervaagt. ICT wordt een strategische partner van de business bij het zoeken, evalueren en incorporeren van onmiddellijk beschikbare toepassingen.

    Het Facilitair Bedrijf als business partner

    Waar Het Facilitair Bedrijf in het verleden doorgaans werd geassocieerd met de bits & bytes, de hardware en de onderste lagen van de ICT stack, nemen we nu ook de rol op van business partner. Dit programma zet de koers uit voor dienstverlening gericht aan de business.

    Het programma Proces en Data zal in eerste instantie inzetten op het ondersteunen van generieke, wijdverspreide processen binnen de Vlaamse overheid.

    De projecten rond Customer Relationship Management en Enterprise Service Management zijn hier mooie voorbeelden van. Deze disciplines zijn relevant voor bijna elke organisatie en voor de processen zijn best practices beschikbaar.

    Toegang tot mature platformen

    Met deze projecten wil Het Facilitair Bedrijf haar klanten vlot toegang verschaffen tot mature platformen en de nodige omkadering voorzien om deze platformen efficiënt in te zetten.

    Schaalvoordelen laten ons toe om de leiders in hun resp. marktsegment in huis te halen tegen competitieve prijzen. Daarenboven bieden gemeenschappelijke platformen het voordeel dat integraties met andere gemeenschappelijke platformen slechts eenmalig opgezet moeten worden.

    De kanttekening die we daarbij maken is dat een gemeenschappelijk platform de ambitie heeft om te voldoen aan de grootste gemene deler van de wensen van de klanten. Organisaties die zich aansluiten bij deze gemeenschappelijke aanpak zullen een aantal voordelen hebben ten opzichte van het uitvoeren van individuele projecten.

    Hou me op de hoogte

    Indien je interesse hebt in dit traject, neem dan contact met ons op via hetfacilitairbedrijf@vlaanderen.be.

    Meer over CRM