chat-altchatcrossloginquestion-circlesearchsmileystarthumbup-downwarning
Vlaanderen
Contacteer ons
    Terug naar overzicht Stuur een e-mail

    Stuur een e-mail naar 1700, de informatiedienst voor al uw vragen aan de overheid.
    U ontvangt een kopie van uw bericht.

    Terug naar overzicht Chat met ons
    Uw chatgesprek wordt automatisch gestart zodra er een medewerker beschikbaar is.
    Even geduld, uw positie in de wachtrij wordt bepaald.

    Netwerk Klachtenmanagement

    Sinds 2001 heeft de Vlaamse overheid een klachtendecreet. Maar klachtenmanagement leeft niet overal even sterk. Misschien omdat niemand klachten prettig vindt? Toch kun je klachten ook positief bekijken. Klachten leveren gratis advies over hoe onze dienstverlening beter kan.

    Ter ondersteuning van de klachtenmanagers en klachtencoördinatoren organiseren het Agentschap Overheidspersoneel en de Vlaamse Ombudsdienst een netwerk voor klachtenmanagement.

    In dit netwerk kunnen collega’s onderling ervaringen uitwisselen, inspiratie vinden en kennis maken met instrumenten of systemen van andere entiteiten. Op deze manier slagen klachtenmanagers erin om ook hun omgeving de waarde van een stevig klachtenmanagement te doen inzien, want door slim om te gaan met klachten, werk je aan kwaliteit. Een stuurgroep van klachtenmanagers is verantwoordelijk voor het programma.

    Volgende sessie

    Het volgend netwerk klachtenmanagement zal doorgaan in 2020. Meer informatie volgt.

    Vorige sessies

    Op weg naar een klachtenmanagement 2.0 (dinsdag 5 november 2019)

    Het netwerk begon met een rondleiding doorheen de Koninklijke Vlaamse Schouwburg (KVS), gevolgd door een korte introductie over hoe de KVS omgaat met ontevreden klanten.

    An Van Acker (Departement Kanselarij en Bestuur) vertelde over de omzendbrief bij hoofdstuk 5 van het Bestuursdecreet. Chris Nestor (Vlaamse Ombudsdienst) gaf een voorstelling van de nieuwe versie van de servicemeter voor kwaliteitsvolle klachtenbehandeling.

    Hierna volgden enkele praktijkvoorbeelden. Leen Cassiers (Agentschap Wegen en Verkeer), vertelde over de opbouw van een sterk klachtenrapport dat een kernanalyse biedt, en hoe je dit kunt gebruiken. Anouk Pattyn (Departement Mobiliteit en Openbare Werken) lichtte toe hoe zij vakkennis en empathie inzet om bemiddelingsresultaten te boeken.

    Tenslotte gaf ombudsman Bart Weekers zijn visie op de komende jaren. Hierna was er ruimte voor vragen.

    Presentaties

    Heerlijk helder klachtenmanagement (donderdag 29 november 2018)

    Alle informatie over vorige sessies vind je hieronder:

    naar boven

    Uitnodiging

    De uitnodigingen voor dit netwerk worden bezorgd aan alle klachtenmanagers binnen de Vlaamse overheid. Dit is gebaseerd op een lijst van klachtenmanagers die beheerd wordt door de Vlaamse Ombudsdienst.

    Ben je klachtenmanager binnen de Vlaamse overheid en krijg je geen uitnodiging? Stuur dan een mailtje naar info@vlaamseombudsdienst.be. (link sends e-mail)

    naar boven

    Interessante links

    Hieronder vind je ‘tips and tricks’ die collega’s klachtenmanagers delen. Concreet en bruikbaar, ook in de praktijk van jouw organisatie.

    Algemeen

    Concrete tips bij het ontvangen van klachten

    Instrumenten aangeboden door de Nederlandse ombudsdienst aan haar klachtenbehandelaars

     naar boven

    Regelgeving

    2013

    2011

    2001

     naar boven

     

    Ideeën / Meer Informatie

    Heb je ideeën over een thema voor het volgende netwerk klachtenmanagement, neem dan contact op met info@vlaamseombudsdienst.be.