1. Agentschap Digitaal Vlaanderen contactpunt  

Het Digitaal Vlaanderen contactpunt is het eerste aanspreekpunt voor meldingen en vragen over de werking van de GIPOD ICT-omgeving. Het Digitaal Vlaanderen contactpunt antwoordt of reageert indien mogelijk in eerste lijn, of dispatcht de vraag of melding naar de tweede lijnsondersteuning. 

Het Digitaal Vlaanderen contactpunt is bereikbaar via het e-mailadres digitaal.vlaanderen@vlaanderen.be of op het telefoonnummer 09 276 15 00. 

Digitaal Vlaanderen streeft naar 100% bereikbaarheid van het Digitaal Vlaanderen contactpunt tijdens de kantooruren. Buiten de kantooruren kunnen e-mailberichten gestuurd worden, maar er zal pas vanaf het begin van de eerstvolgende werkdag gevolg aan gegeven worden. Buiten de kantooruren is het Digitaal Vlaanderen contactpunt niet telefonisch bereikbaar. 

2. Bepaling Digitaal Vlaanderen kantooruren en werkdagen 

Onder kantooruren en werkdagen wordt het volgende verstaan:  

1. Kantooruren 

9.00u – 17.00u op werkdagen, uitgezonderd de uren waarop dienstvrijstelling is verleend aan al het Digitaal Vlaanderen-personeel. Algemene dienstvrijstellingen voor het AIV-personeel worden vooraf aangekondigd op de Digitaal Vlaanderen-website (www.overheid.vlaanderen.be/informatie-vlaanderen). 

2. Werkdagen 

Werkdagen zijn alle dagen met uitzondering van: 

• Zaterdagen;

• Zondagen; 

• Volgende feestdagen:  

  • Nieuwjaarsdag (1 jan); 

  • Paasmaandag; 

  • Feest van de Arbeid (1 mei); 

  • Hemelvaartsdag; 

  • Pinkstermaandag; 

  • Vlaamse feestdag (11 juli); 

  • Nationale Feestdag (21 juli); 

  • OLV Hemelvaart (15 aug); 

  • Allerheiligen (1 nov); 

  • Allerzielen (2 nov); 

  • Wapenstilstand (11 nov); 

  • Dag van de koning (15 nov); 

  • Kerstdag (25 dec); 

• De dagen tussen kerstdag en nieuwjaarsdag; 

• De dagen waarop dienstvrijstelling wordt verleend aan al het Digitaal Vlaanderen-personeel; 

• Stakingsdagen.  

3. Beschikbaarheid van het GIPOD 

Digitaal Vlaanderen streeft naar een permanente beschikbaarheid van het GIPOD (24h/24, 7dagen/7) en neemt daartoe de nodige maatregelen. Dit garandeert echter niet dat het GIPOD permanent beschikbaar is. 

1. Actieve onderbreking 

Digitaal Vlaanderen kan de beschikbaarheid van het GIPOD actief onderbreken als zij dit nodig acht. 

Digitaal Vlaanderen brengt de gebruikers op de hoogte van de onderbreking vanaf het ogenblik dat het tijdstip van ingaan van een periode van onbeschikbaarheid gekend is. Elke substantiële wijziging van de onderbrekingsperiode wordt, vanaf het ogenblik dat ze bekend is, door Digitaal Vlaanderen meegedeeld aan de gebruikers. 

De communicaties over onderbrekingen geschieden via de Digitaal Vlaanderen-website, de Digitaal Vlaanderen twitter-account en de applicatie-beheerder binnen de organisatie. In de communicatie geeft Digitaal Vlaanderen zo precies mogelijk aan gedurende welke periode de onderbreking van het GIPOD zal plaatshebben (begintijdstip en gepland eindtijdstip). 

Digitaal Vlaanderen zal elke actieve onderbreking van de beschikbaarheid van het GIPOD uitvoeren met minimale hinder voor de werking van het GIPOD. Digitaal Vlaanderen streeft er naar: 

1. om de duur van de onderbreking minimaal te houden; 
2. om de periode van actieve onderbreking vóór 16.00h te beëindigen; 
3. om de actieve onderbreking ten minste 5 kalenderdagen vooraf te communiceren.

2. Niet-geplande onderbreking 

Als een gebruiker een onderbreking van het GIPOD vaststelt, stelt hij Digitaal Vlaanderen daarvan onmiddellijk op de hoogte via het Digitaal Vlaanderen contactpunt. 

1. Tijdens de kantooruren 

Als de beschikbaarheid van het GIPOD onderbroken is, zal Digitaal Vlaanderen de gebruikers onmiddellijk daarvan op de hoogte brengen. 

De communicatie geschiedt via de Digitaal Vlaanderen-website, de Digitaal Vlaanderen twitter-account en de applicatie-beheerder binnen de organisatie. De communicatie geeft zo precies mogelijk aan hoe lang de onderbreking zal duren. Elke substantiële wijziging in de onderbrekingsperiode wordt, vanaf het ogenblijk dat ze bekend is, gecommuniceerd zoals hierboven beschreven. 

Digitaal Vlaanderen zal een niet-geplande onderbreking van de beschikbaarheid van het GIPOD zo snel mogelijk herstellen, en met minimale hinder voor de werking en het gebruik van het GIPOD zelf.  

Het heropstarten van het GIPOD geschiedt binnen de kantooruren. 

2. Buiten de kantooruren 

Als de melding van de onbeschikbaarheid van het GIPOD plaatsvindt buiten de kantooruren zal het AIV tijdens de eerstvolgende kantooruren acties ondernemen, volgens de regelingen tijdens de kantooruren. 

4. Inhoudelijke vragen

Inhoudelijke vragen t.a.v. de werking van het GIPOD moeten gericht worden aan het Digitaal Vlaanderen contactpunt. Digitaal Vlaanderen streeft naar een antwoord binnen de 3 werkdagen.